Par Johan Sellitto - Réussir ma relation client

Dans un précédent article, nous vous faisions part de plusieurs méthodes utilisées par les commerciaux dans le cadre de leur stratégie d’approche de prospects et de négociation de contrats. SPANCO, CAB, SONCAS, SIMAC, écoute active… Malgré des dissemblances évidentes, toutes ces techniques requièrent, à un moment ou un autre, l’utilisation de questions, formulées notamment dans le but de comprendre précisément les attentes et les besoins du client afin de lui apporter une réponse adéquate. Découvrez l’art du questionnement !

L’importance de poser des questions en rendez-vous

Il y a les clients volubiles, prompts à abreuver le consultant de souhaits en tous genres avant même que celui-ci n’ait parfois le temps de formuler la moindre question. Des requêtes qui ne s’accordent d’ailleurs pas toujours avec les besoins réels de l’entreprise. Et il y a les clients d’un naturel peu disert ou trop effrayés à l’idée de dévoiler des informations confidentielles ; des clients avec lesquels la moindre once de clarification équivaut à une petite victoire.

En présence du premier profil comme du second, mais aussi face à la majorité des clients qui voguent entre ces deux extrêmes, la bataille n’est pas toujours gagnée d’avance pour le consultant. Pour pouvoir mettre le doigt sur le noeud du problème, détecter les besoins et déterminer avec précision le plan d’action à mener, celui-ci doit nourrir son échange de multiples questions. Mais, attention, pas n’importe lesquelles !

 

questionnement rendez-vous

Les 5 grandes catégories de questions

Avant d’argumenter en faveur de son offre de services, le consultant doit d’abord découvrir en détail les motivations qui animent son interlocuteur. Il existe 5 principales approches d’investigation pour parvenir à cerner le besoin d’un client. Elles se traduisent par différentes typologiques de questions.

1. Les questions se rapportant au contexte de l’entreprise

Ces questions permettent au consultant de comprendre ce qui caractérise le prospect et son marché  : taille de l’entreprise, effectif, activité menée, montant du CA, concurrence… Vous devez déjà posséder un certain nombre de réponses à la suite de votre enquête préalable sur la société, mais vous pouvez tout de même vous assurer de l’exactitude de ces informations avec votre interlocuteur. Il sera d’autant plus rassuré et détendu en voyant que vous avez préparé le rendez-vous consciencieusement. 

Exemples de questions :

  • Combien d’années d’expérience possédez-vous dans votre secteur ?
  • Quel est votre chiffre d’affaires annuel ?
  • Quelle solution logicielle utilisez-vous actuellement ?

2. Les questions ayant trait aux décisions

L’objectif est de connaître l’identité de la ou des personnes qui possèdent un pouvoir décisionnaire au sein de l’entreprise (il ne s’agit pas forcément de l’interlocuteur !).

Exemples de questions :

  • Qui prend les décisions au sein de votre établissement ?
  • Est-ce que quelqu’un dans l’entreprise a le pouvoir de s’opposer à la mise en place d’une nouvelle stratégie ?

3. Les questions relatives aux problématiques

Ces questions portent sur les besoins immédiats et les diverses problématiques rencontrées par l’entreprise, auxquelles le consultant va tenter d’apporter une solution.

Exemples de questions :

  • Quelles sont les difficultés auxquelles vous faites face actuellement ?
  • Parvenez-vous à atteindre les objectifs que vous vous êtes fixés ?
  • Qu’est-ce qui vous déplait dans votre système d’information actuel ?

4. Les questions relatives aux enjeux

Ces questions doivent amener le client à comprendre en quoi il est nécessaire d’apporter une solution rapide à la problématique rencontrée.

Exemples de questions :

  • Si vous conservez votre système actuel, quelles pourraient en être les conséquences sur votre chiffre d’affaires ?
  • Quelle mesure prendrez-vous si aucune solution n’est trouvée d’ici la fin de l’année ?

5. Les questions portant sur les solutions

Cette dernière catégorie de questions doit permettre au prospect de se mettre en situation en se projetant vers une résolution du problème. Elle lui permet également de se préparer à un éventuel changement auquel il n’avait peut-être pas encore songé.

Exemples de questions :

  • Quelles sont les solutions que vous avez déjà envisagées par le passé ?
  • Quelle serait, selon vous, la réponse la plus appropriée pour répondre à cette problématique ?
  • Si vous aviez des moyens illimités à votre disposition, quelles solutions mettriez-vous en place ?

Article rédigé le 11 jan 2018

Les commentaires sont fermés.