Par Johan Sellitto - Réussir ma relation client

C’est un fait : certains consultants sont bien plus doués que d’autres pour convaincre un prospect. Si les talents oratoires peuvent jouer un rôle déterminant dans ce constat, la signature d’un nouveau contrat tient la plupart du temps à l’application de techniques commerciales bien rodées. Les méthodes éprouvées utilisées par les commerciaux sont innombrables. En voici quelques-unes à ajouter à votre panel de leviers de vente !

#1 La méthode SPANCO

Que se cache-t-il derrière l’acronyme SPANCO, inventé par la société Rank Xerox ? Tout simplement, l’une des méthodologies de transformation d’un prospect en client les plus éprouvées du secteur B to B. Chaque lettre correspond ici à une étape du processus de vente.

  • Suspect : cette première étape consiste à définir la cible. L’objectif étant de délimiter son marché et donc son espace de prospection.
  • Prospect : les prospects (ou « leads ») sont identifiés par croisement des critères de sélection.
  • Approche : cette étape consiste à prendre connaissance de la problématique énoncée par le prospect, à analyser ses besoins et à définir une solution adaptée.
  • Négociation : une fois la problématique pleinement assimilée, vient le moment de proposer une offre commerciale. C’est la pertinence de l’offre, la qualité de l’argumentaire et la valeur ajoutée du prestataire qui vont faire toute la différence dans un contexte concurrentiel.
  • Conclusion/Commande : c’est le moment de conclure la commande. Le prospect doit avoir clairement conscience des avantages de la proposition au moment de signer. C’est aussi durant cette étape que les délais et autres modalités d’intervention sont fixés.
  • Order Ongoing (gestion de la commande) : une fois le contrat signé, le processus n’est pas terminé pour autant. Il s’agit en effet maintenant d’assurer la mise en oeuvre de la prestation selon les modalités fixées avec le client.

#2 La méthode CAB

L’objectif de cette méthode est de structurer l’argumentaire de vente autour de trois axes principaux : les caractéristiques du service, ses avantages et ses bénéfices pour le prospect.

  • La phase « caractéristiques«  sert à décrire d’une manière objective la nature du service proposé. Outre son caractère descriptif, cette étape doit également permettre au prospect de bien saisir la pertinence de l’offre.
  • La phase « avantages » permet d’établir le lien entre les différentes caractéristiques de l’offre et leurs avantages respectifs.
  • La phase « bénéfices« est fondamentale puisqu’elle a pour rôle de démontrer au prospect en quoi les avantages de la solution présentée vont permettent de répondre à la problématique qui est la sienne.

Ces 3 étapes peuvent être idéalement complétées par une quatrième : « les preuves« . Comme son nom l’indique, celle-ci a pour but d’achever de convaincre le prospect en lui faisant dépasser ses peurs.

Voici un exemple très rudimentaire de développement d’argumentaire selon la méthode CAB : « Je vous propose la mise en place d’une chatbox sur votre site internet (caractéristiques). Cette solution, idéale pour apporter une plus grande réactivité aux réponses délivrées aux internautes (avantages), vous permettra de fidéliser une clientèle qui a tendance à passer à la concurrence à cause d’un temps de réponse trop long (bénéfices). L’entreprise XXX, qui a longtemps été confrontée à un problème relativement similaire au vôtre, a d’ailleurs récemment communiqué sur l’impact bénéfique de ce système sur son chiffre d’affaires (preuves).« 

 

bien ecouter pour négocier

 

#3 La méthode SONCAS

Bien qu’elle ait largement démontré son efficacité, la méthode CAB a un défaut majeur : elle n’offre aucun outil pour identifier clairement le profil du prospect afin d’adapter ses arguments en conséquence. D’où l’intérêt de la doubler d’une seconde méthodologie : la technique SONCAS. À l’image des méthodes commerciales précédemment évoquées, la méthode SONCAS est un acronyme. Chaque lettre représente un trait psychologique spécifique !

  • S comme Sécurité : la nouveauté effraie, car elle est souvent synonyme de prise de risques. Un prospect qui adopte une attitude défensive à l’égard d’une offre doit être rassuré par la présentation de garanties, de références ou de certifications.
  • O comme Orgueil : le prospect orgueilleux recherche la flatterie et la considération de ses pairs. Le discours commercial doit donc tourner autour du caractère prestigieux et distinctif de la solution proposée.
  • N comme Nouveauté : contrairement au prospect doté d’un profil sécuritaire, l’amateur de nouveauté n’est pas effrayé par l’innovation. L’argumentaire doit donc s’articuler autour des notions de changement, de création, d’avant-gardisme…
  • C comme Confort : chez ce type de prospect, en perpétuelle quête de simplicité et d’accessibilité, l’argument technologique a peu de prise. L’accent doit avant tout être placé sur la commodité de l’offre, sur la qualité du suivi, la disponibilité en cas de question…
  • A comme Argent : pour convaincre ce prospect, il est nécessaire de lui faire comprendre que ce qu’il envisage peut-être comme une dépense inutile est en réalité un investissement qui lui permettra de réaliser des économies ou de gagner en rentabilité.
  • S comme Sympathie : ce profil est sensible à ce que dégage la personne en face de lui. Sourire, humilité et chaleur humaine sont de mise en présence de ce prospect qui donne parfois plus d’importance au feeling qu’à l’argumentaire commercial à proprement parler.

Évidemment, un interlocuteur n’est jamais uniquement orgueilleux ou sensible à l’argument pécuniaire. Il est toujours un mélange de traits psychologiques. Il arrive toutefois que certains de ces traits soient plus dominants que d’autres. Tout l’enjeu est donc de repérer ses motivations profondes pour adapter au mieux son propre discours.

#4 La méthode SIMAC

Particulièrement utile en phase de négociation commerciale, la méthode SIMAC repose sur 5 étapes qui vont doucement, mais surement amener le prospect à adhérer à l’offre proposée.

  • La situation : la première étape consiste à poser une série de questions ouvertes visant à identifier précisément les besoins du prospect, ses motivations et son contexte.
  • L’idée : il s’agit à présent de titiller la curiosité de l’interlocuteur par la présentation d’une idée. Cette préconisation découle directement du contexte précédemment exposé.
  • Le mécanisme : on rentre dans le vif du sujet avec le développement détaillé de l’idée énoncée. Pour être sûr de ne rien oublier, il peut être utile d’appliquer la célèbre méthode CQQCOQP (Comment ? Qui ? Quoi ? Combien ? Où ? Quand ?Pourquoi ?).
  • Les avantages : cette étape consiste à démontrer en quoi la solution préconisée répond spécifiquement aux besoins du prospect, notamment en pointant ses avantages, par rapport aux autres solutions.
  • La conclusion : pour aider l’interlocuteur à prendre une décision, il est nécessaire de l’impliquer en lui posant une question, notamment en lui proposant de faire un choix entre deux propositions commerciales.

#5 L’écoute positive

L’entretien débute d’emblée sur une remarque déstabilisante ou une objection difficile à écarter. Que faire ? La technique de l’écoute positive permet au vendeur de transformer une remarque (a priori) négative en chance de conclure une affaire.

L’objectif n’est pas d’approuver ouvertement les propos du prospect, encore moins de les rejeter en bloc, mais bien de montrer que ces remarques sont prises en considération et qu’elles amènent à un développement.

Par exemple, si la réflexion porte sur un prix jugé trop élevé, une réaction adaptée consistera à reformuler l’objection en soulignant les bénéfices liés à la prestation ou la satisfaction des clients qui ont pu en bénéficier par le passé. Il s’agit plus exactement d’impliquer l’interlocuteur en utilisant des arguments et des tournures de phrases qui vont naturellement l’amener à reconsidérer ses blocages.

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Article rédigé le 06 oct 2017

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