Par Johan Sellitto - Réussir ma relation client

Beaucoup de travailleurs indépendants se demandent ce qui caractérise une bonne relation client ? Cette dernière est-elle liée au degré de proximité développé entre le client et le prestataire ? À la capacité d’adaptation démontrée par le professionnel lors de ses missions ? À l’efficacité de ses interventions ? Ou peut-être un peu de tout cela ?

La satisfaction d’un client est un mécanisme complexe qui repose sur plusieurs leviers qui n’ont pas nécessairement la même importance, selon la psychologie du client. Voici les principaux critères à l’oeuvre dans cette relation !

#1 La proximité

Certains clients sont très attachés à la qualité de la relation qu’ils entretiennent avec leurs collaborateurs. Attentifs à la manière dont ils sont traités, ils n’attachent pas forcément une importance capitale aux compétences de l’indépendant. Du moins, ils pardonnent généralement bien plus volontiers ses erreurs techniques que ses fautes de comportement.

Invoquant régulièrement ses goûts, ses sensations et ses sentiments, le client sensible au critère de « sympathie » est assez facile à repérer. Pour le salarié porté, le lien de confiance doit être établi dès les premiers rendez-vous de prospection. Attention toutefois à ne pas tomber dans la familiarité.

#2 La sécurité

Par nature inquiets face aux changements, certains clients éprouvent un besoin constant d’être rassurés. Patience et méthode sont de mise face à ces éternels angoissés qui, s’ils sont parfois durs à convaincre, peuvent également se montrer d’une fidélité quasi indéfectible.

Pour rassurer son prospect, le salarié porté devra apporter des preuves concrètes de ce qu’il avance et s’assurer de faire valider chaque point de son intervention !

#3 L’accompagnement

Le client soucieux d’être bien accompagné va généralement avancer le fait qu’il n’a pas le temps de s’embarrasser avec les détails. En effet, celui-ci souhaite avant tout profiter d’une prestation tout-en-un, quitte à mettre le prix nécessaire pour accéder à ce confort.

Pour réussir sa relation client, le salarié porté doit donc soigner son offre de services, notamment en libérant son client d’un maximum de contraintes.

 

Bénéficier de l'accompagnement d'un consultant

 

#4 La rentabilité

Le client sensible au critère de « rentabilité » est en quête d’efficacité et de performance. Il raisonne principalement en termes quantitatifs : combien cela va-t-il coûter ? Pour quel résultat ? En combien de temps ? Très pragmatique, il accorde assez peu d’importance aux détails des interventions, pourvu que celles-ci représentent un retour sur investissement intéressant à ses yeux.

Tout l’enjeu du salarié porté est donc de démontrer de manière chiffrée l’efficacité de son intervention en mettant par exemple en place des KPIs, ou en s’appuyant sur des exemples concrets de réussites passées.

#5 L’innovation

Constamment à la recherche de nouveautés, le client sensible à l’innovation n’est pas le plus simple à contenter. Il se lasse rapidement et peut adopter un comportement illogique ou complètement déconcertant.

Rarement limpide dans ses formulations, il faudra souvent tenter de le « décoder » pour comprendre exactement ses attentes et y répondre au mieux… avant qu’il ne décide de passer à autre chose !

Le salarié porté aura fort à faire avec ce profil insatiable par nature. Face à cet adepte de l' »à peu près », il convient d’adopter une attitude rigoureuse et posée pour éviter que les missions ne partent dans tous les sens.

#6 L’expertise

Cela paraît évident, mais si le client décide de faire appel à un intervenant extérieur, c’est qu’il ne possède pas la compétence en interne pour régler son problème par ses propres moyens, ou alors qu’il n’a tout simplement pas de temps à y consacrer. Dans tous les cas, le client soucieux de la réussite de son entreprise a pour souhait d’investir dans une expertise qui lui sera réellement utile.

Si le salarié porté doit évidemment mobiliser toutes ses compétences en vue d’apporter la solution la plus adaptée à la situation rencontrée par son client, il doit aussi faire preuve de disponibilité afin de démontrer qu’il est un expert au-delà du strict cadre de sa mission.

 

Il convient enfin de noter que certains des critères énoncés précédemment sont difficilement conciliables. Typiquement, c’est le cas de l’innovation et de la sécurité qui sont généralement envisagées dans une perspective d’opposition. En conclusion, le travailleur indépendant doit donc avoir conscience de ces antagonismes pour ne pas tirer la relation dans la mauvaise direction.

Article rédigé le 15 nov 2017

Les commentaires sont fermés.