Par Johan Sellitto - Réussir ma relation client

En tant que consultant, vous avez sans nul doute déjà été confronté à des objections émanant d’un prospect anxieux à l’idée de s’embarquer dans un nouveau projet ou septique quant à l’efficacité de l’offre de services que vous venez lui présenter. Loin d’être des fatalités, ces objections, qui se traduisent en refus ou en questionnements, sont autant d’occasions de créer des opportunités de conclure votre vente !

Ce que cache l’objection

  • « Trop cher ! »
  • « Que voulez-vous que je fasse d’un tel service ? »
  • « J’ai refusé une offre similaire la semaine dernière ! »
  • « Ça ne m’intéresse pas. »
  • « Je ne préfère pas m’embarquer dans ce projet. »
  • « Nous verrons ça plus tard ! »

Qu’elles prennent la tournure de sentences froides et implacables, ou de refus polis et mesurés, les objections font partie intégrante du quotidien du professionnel indépendant ou du commercial. La première phase est donc de les reconnaître comme des réactions normales qui dissimulent généralement bien plus qu’un simple désintérêt.

Avant d’apporter une réponse à une objection, il convient de tenter de comprendre ce qu’elle exprime.

Il peut par exemple s’agir de :

  • Un manque de confiance envers l’interlocuteur
  • Une incompréhension vis-à-vis de l’offre proposée
  • Une envie non exprimée d’en savoir plus ou d’obtenir des arguments plus solides
  • La réminiscence d’une expérience passée ayant conduit à une déception
  • Un besoin de garder le contrôle de la situation
  • Un « test » visant pour sonder les compétences du consultant
  • Une réaction purement égotique (qui pourrait se traduire par « je sais mieux que vous ! »)

Ces différentes objections ont toutes un point commun : elles peuvent considérablement freiner la prise de décision, et même compromettre la vente !

L’art de savoir rebondir sur les objections

Bien évidemment, la réponse à apporter à l’interlocuteur dépend de la nature de l’objection. Pour saisir exactement ce qui préoccupe votre prospect, nous vous conseillons de poser les bonnes questions, puis de laisser votre prospect s’exprimer librement afin de lui permettre de clarifier les raisons de son inquiétude.

C’est seulement lorsque vous aurez toutes les informations en votre possession, en vous étant assuré que votre prospect a bien exprimé tout ce qu’il avait à dire, que vous pourrez alors apporter une réponse adéquate.

Voici des exemples de réponses à apporter à des objections « classiques ».

1- Le manque de confiance

répondre objection confiance

Exemples d’objections :

  • « Je ne vous fais pas confiance »
  • « Je ne veux pas confier cela à n’importe qui »
  • « Je me suis déjà fait avoir une fois »

Face à l’appréhension ou à la défiance, la réponse la plus saine est de montrer votre bonne foi à votre interlocuteur en lui apportant des preuves factuelles de l’efficacité de votre méthode ou de la solution proposée. Chiffres clés, résultats, exemples, étapes du processus… Ne soyez pas avare en information pour gagner la confiance de votre prospect !

2- L’argument pécuniaire

répondre objection prix

Exemples de remarques :

  • « C’est trop cher »
  • « Je n’ai pas le budget à y consacrer »
  • « Nous nous en occuperons lorsque nous aurons les ressources financières qui nous le permettront »

Si le prospect invoque un budget trop limité pour justifier son refus, il convient alors de s’intéresser à la santé financière de l’entreprise et, plus exactement aux raisons pour lesquelles les ressources disponibles sont si faibles. Le consultant doit alors montrer en quoi son intervention peut avoir un effet favorable sur le chiffre d’affaires de l’entreprise.

3- Le désintérêt ou l’indifférence

répondre objection

Exemples d’objections :

  • « Je n’ai pas besoin de vos services »
  • « Ça ne m’intéresse pas »
  • « Je n’ai pas de temps à perdre avec ça »

Pour contrecarrer ce genre d’argument, proposez de réaliser un état des lieux de l’entreprise pour montrer à votre interlocuteur qu’il a besoin de vous, contrairement à ce qu’il pense.

4- L’absence de priorités

répondre objection

Exemples de remarques :

  • « Ce n’est pas urgent »
  • « Cela ne fait pas partie de nos priorités »
  • « Nous verrons cela plus tard »
  • « Je vais y réfléchir et vous recontacterai »

Pour convaincre ce prospect, persuadé que son entreprise peut tout à fait continuer à fonctionner sans votre intervention, il convient de faire comprendre que vous possédez un plus grand recul et un regard plus objectif sur la situation, malgré son évidente expertise sur le sujet.

5- Le besoin de concret

répondre objection

Exemples d’objections :

  • « Je veux de l’opérationnel »
  • « Je sais déjà ce que je dois faire »
  • « Cela ne va rien m’apporter de concret »

Devant une telle recherche de pragmatisme, à charge pour le consultant de démontrer que, loin de se cantonner à la théorie, sa démarche s’inscrit dans une démarche d’objectifs et de résultats. Pour montrer sa bonne volonté, le consultant peut négocier une prime au résultat, en plus de ses honoraires revus à la baisse.

Le cas des objections qui n’en sont pas

Il arrive qu’un client feigne volontairement l’indifférence ou mette en cause un élément spécifique, car il éprouve des difficultés à assumer le vrai motif de son refus. Typiquement, l’égo peut pousser un prospect qui manque de moyens financiers à mettre en doute l’expertise d’un consultant, qu’il sait pourtant très compétent.

Ces « fausses objections », souvent teintées d’une once de mauvaise foi, peuvent être difficiles à identifier et s’apparenter à des voies sans issue. Si vous percevez un manque de sincérité dans la remarque de votre interlocuteur, le plus simple est sans doute de lui demander, avec empathie, s’il n’existe pas d’autres raisons qui le poussent à refuser votre offre, tout en lui rappelant subtilement la nécessité de mettre en place une solution rapidement.

Article rédigé le 13 Jan 2015

Les commentaires sont fermés.