Par Arthur Avranches - Réussir ma relation client

Selon plusieurs études, les entreprises perdraient en moyenne 10 % de leurs clients chaque année. Si les raisons invoquées pour expliquer le phénomène se caractérisent par leur pluralité (déception, oubli, meilleure offre ailleurs…), les conséquences sont là : le consultant qui perd des clients a le choix entre chercher un moyen pour colmater la fuite ou trouver de nouveaux clients pour ne pas perdre en chiffre d’affaires. Et lorsque l’on connaît le coût et l’énergie qu’engendre la transformation d’un prospect en client, l’enjeu que représente la reconquête d’un client perdu parait évident. D’autant plus lorsqu’on est travailleur indépendant.

Comprendre les raisons de son départ

Qu’est-ce qui peut pousser un client à se détourner de vous ? À vrai dire, les raisons rencontrées sont particulièrement variées : des attentes qui ont changé, une offre similaire moins chère ailleurs, un suivi qui n’est pas au rendez-vous, etc.

Sachez toutefois que dans la majeure partie des cas, les clients délaissent une entreprise à cause d’une relation client qui ne s’est pas montrée à la hauteur de leurs attentes ou parce qu’ils n’ont pas eu l’impression d’avoir été traités avec assez d’égard.

Au lieu d’essayer de deviner ce qui a fait fuir votre client, le plus simple est de lui demander directement les raisons qui ont motivé son choix de ne plus recourir à vos services, l’amenant à se jeter, dans certains cas, dans les bras d’un concurrent pour lui confier la mission.

Si votre responsabilité est directement mise en cause dans ce désaveu, l’attitude la plus constructive est encore de reconnaître vos torts, sans toutefois vous embourber dans de vaines justifications. Faire preuve d’honnêteté ne doit en effet pas vous faire perdre en crédibilité aux yeux de votre ancien client !

Mettre en place les actions nécessaires à sa reconquête

Après avoir recueilli les griefs de votre ancien client, il s’agit alors de trouver le moyen de le faire revenir, sur la base des éléments factuels désormais en votre possession.

Par exemple, s’il vous a quitté en pensant que l’herbe était plus verte ailleurs, faites-lui comprendre qu’il se trompe en lui proposant encore mieux. S’il a été déçu par vos services par le passé, montrez-lui que la situation a changé et qu’elle continue à évoluer dans la bonne direction. Enfin, autre cas de figure, si les reproches se portent sur la pertinence de votre prestation, c’est qu’il vous faudra peut-être retravailler votre offre de service.

En tant que consultant en portage, vous avez par ailleurs la possibilité de profiter d’un accompagnement de proximité et de formations qualifiantes, comme c’est le cas chez Cadres en Mission. Vous pouvez également vous appuyer sur le réseau de consultants via les différents outils et pôles d’expertises mis à votre disposition par l’entreprise de portage salarial. Par conséquent, n’hésitez pas à demander conseil à votre Chargé de Ressources Humaines ou à votre réseau si vous vous retrouvez face à ce genre de problématique.

Gardez toutefois à l’esprit qu’un client déçu ne vous renouvellera pas si facilement sa confiance ; faites donc preuve de persévérance !

Dernière étape : le fidéliser !

Maintenant que vous avez montré à votre client l’intérêt que vous lui portez en trouvant une réponse adéquate à sa défection, il ne s’agirait pas de réitérer les erreurs passées.

Toute reconquête de client devrait logiquement être suivie d’un processus de fidélisation. Comme vous le savez très certainement, fidéliser un client est une stratégie qui s’avère toujours gagnante puisqu’elle est bien moins couteuse qu’une acquisition. Par contre, décevoir une nouvelle fois un client qui a décidé de vous accorder une « seconde chance », c’est prendre le risque de le perdre à jamais et d’entacher considérablement votre crédibilité au passage.

Sachez en outre qu’une vaste majorité de clients ayant plié bagage n’ont jamais fait part de leurs reproches avant de claquer la porte. D’où l’intérêt d’enclencher une stratégie de fidélisation le plus tôt possible !

 

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Article rédigé le 30 mar 2017

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