Par Marie-Laure Sainte Croix - Bien gérer mon activité

Questionner un prospect pour comprendre son besoin est indispensable, mais l’exercice n’est pas aussi simple qu’il n’y paraît. Il est important de poser les bonnes questions : celles qui vous permettent de réellement cerner ses problématiques, celles qui vous en apprennent plus sur le contexte qui entoure le projet et la culture de l’entreprise. Découvrez quelles sont les questions essentielles à poser à un prospect lors d’un premier rendez-vous pour mettre toutes les chances de votre côté.

Quel est l’intérêt de poser des questions lors du 1er RDV commercial ?

Bien comprendre les besoins de vos prospects est évidemment important, mais certaines personnes ont parfois du mal à les exprimer, car elles ne les ont pas clairement identifiés. 

Un prospect peut avoir conscience du principal problème qu’il rencontre sans pour autant savoir ce dont il a besoin pour le résoudre. Dans ce cas, c’est à vous de poser les bonnes questions pour l’aider à s’interroger en profondeur, identifier ses problématiques, préciser ses besoins et lui fournir la meilleure solution. 

En proposant à un client potentiel une solution capable de résoudre son problème, vous allez créer le désir, un élément clé dans le passage à l’acte d’achat (de vos services).

En résumé : questionner un prospect vous permet de mieux cerner ses problématiques, d’identifier ses besoins et de créer le désir en lui proposant une solution adaptée.

Problème ➜ Besoin ➜ Solution ➜ Désir

Quels types de questions poser à un prospect ?

Le type de questions et la façon dont vous les posez n’est pas anodin. Ayez conscience que la manière de poser les questions peut orienter les réponses de votre interlocuteur. 

On distingue généralement les questions fermées et les questions ouvertes. Les questions fermées sont celles qui poussent votre interlocuteur à répondre de manière précise. Par exemple, “depuis combien de temps cherchez-vous un consultant ?” Les questions ouvertes, à l’inverse, laissent libre cours à la conversation : “Êtes-vous satisfait de… ?” 

D’une manière générale, vous en apprendrez bien plus en posant des questions ouvertes. Si vous posez la question suivante : “Cet objectif est-il prioritaire ?”, votre interlocuteur vous répondra par oui ou par non. Si vous lui demandez “dans quelle mesure cet objectif est-il prioritaire ?”, vous obtiendrez certainement davantage d’informations. Voici plusieurs types de questions que vous pouvez poser :

  • Les questions à visées informatives. En général, le prospect vous fournit une information dont il dispose, il y répondra en une ou deux phrases. Par exemple, “qui était le chef de projet jusqu’à aujourd’hui ?”
  • Les questions pour clarifier une situation. Vous pouvez reformuler une question pour préciser un élément ou pour valider une information : “Si je comprends bien… ?”
  • Les questions visant à cerner les problématiques. Elles sont indispensables et ce sont généralement les plus difficiles pour le prospect, car elles le poussent à affiner sa réflexion. 
  • Les questions autour des objectifs et des priorités. Elles vous aideront à mieux cerner les attentes du prospect. Il peut être intéressant de lui demander quels sont ses objectifs, ceux de l’équipe, voire ceux de l’entreprise. Si vous déterminez plusieurs objectifs, faites-lui préciser les priorités. 
  • Les questions faites pour que le prospect s’interroge. “Saviez-vous que… ?” “Avez-vous pensé à… ?” Elles vous permettent de renforcer votre position d’expert.
  • Les questions à poser pour qu’il se projette : “Imaginez que… “ “Que se passerait-il si… ?” Elles peuvent influencer de manière positive le prospect si vous l’incitez à se projeter avec la solution à son problème.

Faut-il construire un modèle de questionnaire de prospection ?

Avoir un modèle de questionnaire déjà construit vous permettra de gagner un temps précieux. Par ailleurs, en préparant vos questions à l’avance, vous éviterez de faire l’impasse sur des sujets importants à aborder.

Ceci étant dit, afin de créer un lien sincère et authentique avec vos prospects, il semble plus judicieux de personnaliser chacun de vos rendez-vous et donc, vos questionnaires. Vous n’avez pas nécessairement besoin des mêmes informations pour tous vos prospects. Votre niveau d’information n’est pas non plus le même pour tous.

Exemple de questionnaire pour un prospect

Voici les sujets que vous devriez aborder et les questions que vous pouvez poser lors d’un premier rendez-vous commercial :

Le prospect
Quel est votre secteur d’activité ? Votre positionnement ? Quelles sont vos valeurs ? Bien sûr, vous aurez pris un minimum de renseignements sur l’entreprise et sur votre interlocuteur avant ce premier rendez-vous. Mais il arrive que la communication ne soit pas le point fort de certaines entreprises. Aussi, mieux vaut s’assurer que vous avez les bonnes informations dès le départ.

Le besoin
Quel est l’origine du besoin ? Pourquoi souhaitez-vous faire appel à un consultant ? Quels sont vos objectifs à court terme ? À long terme ? Quels sont les critères qui vont déterminer la réussite du projet ? Ces questions doivent vous permettre de cerner le projet, les objectifs et les priorités. Votre rôle est aussi d’aider l’entreprise à identifier et définir ses vrais besoins, d’où l’importance du questionnaire.

Le contexte
Quel est le contexte qui entoure le projet ? Pour réaliser votre mission dans les meilleures conditions vous aurez besoin de situer le projet dans l’histoire et le contexte de l’entreprise.

L’état des lieux
À quelle étape du projet en êtes-vous ? Vous saurez alors si vous prenez le train en marche, si des actions ont été faites et des décisions prises avant votre arrivée. N’hésitez pas à demander à être au même niveau d’information que le reste de l’équipe (cahier des charges, budget, rétroplanning à respecter, etc.)

Les acteurs
Qui participe à cette mission ? Qui sont les acteurs concernés par le projet ? Vous devez savoir qui va intervenir, qui seront vos interlocuteurs et le rôle de chacun. Essayez de comprendre comment est structurée l’équipe avec laquelle vous allez travailler et de cerner la culture de l’entreprise.

Les attentes

Qu’attendez-vous de votre consultant pour cette mission ? Interrogez également le potentiel client sur votre périmètre d’actions et les moyens qui sont mis à votre disposition (humains, financiers, techniques, etc.)

Les peurs

N’hésitez pas à interroger votre prospect sur ses freins, ses réticences. “Qu’est-ce qui vous fait hésiter ?” “Avez-vous des craintes ? Des questions ?” Pour que la collaboration démarre sous les meilleurs auspices, tout doit être clair, pour vous comme pour lui.

Dans certains cas, il peut être intéressant de demander au prospect comment il a entendu parler de vous et pourquoi il fait appel à vous en particulier. Qu’est-ce qui lui plaît dans votre profil ?

Le questionnaire doit faire partie intégrante de votre process de prospection et vous verrez qu’il a de nombreux avantages. Il vous permet, bien sûr, de montrer de l’intérêt pour l’entreprise et de créer un véritable lien avec votre prospect. Pertinentes et bien formulées, vos questions peuvent aussi démontrer l’étendue de vos connaissances et de votre expertise. Une façon maline de se démarquer lors d’un premier rendez-vous !

Article rédigé le 15 Oct 2020

Les commentaires sont fermés.