Par Marine Lemay - Réussir ma relation client

95% des clients prennent leurs décisions de façon inconsciente, d’après Gerald Zaltman, professeur à la Harvard Business School. Les décisions d’achat sont généralement motivées par l’émotion, d’où l’intérêt d’adopter le marketing émotionnel dans votre stratégie. 

Marketing émotionnel : définition & principe

Le marketing émotionnel désigne les actions marketing qui misent sur les émotions de votre cible. L’objectif est de l’inciter à tisser un lien émotionnel avec une entreprise. C’est bien connu : l’être humain est un être de raison, mais surtout d’émotions. Les arguments émotionnels comptent donc davantage que les arguments rationnels. 

Voici les émotions primaires chez l’être humain : joie, colère, tristesse, surprise, peur et dégoût. Pour intégrer le marketing émotionnel à votre stratégie, vous devez les prendre en compte. Les émotions nous amènent à agir de façon spontanée voire impulsive, en mettant de côté la raison. Le marketing émotionnel les renforcent pour amener le prospect ou le client à une action. 

Par exemple, pour créer une émotion positive, il est intéressant de miser sur la famille, l’amitié, l’enfance ou le couple. Au contraire, pour des campagnes de sécurité routière ou d’abandon d’animaux, des émotions négatives vont être utilisées comme la peur, la tristesse ou la culpabilité. 

Pourquoi utiliser le marketing émotionnel auprès de vos clients ?

Le but du marketing émotionnel est de faire ressentir des émotions à vos prospects et clients, et les inciter à agir. Votre activité ne doit pas les laisser indifférents, au risque d’être rapidement oublié. De plus, le marketing émotionnel favorise la fidélisation en créant un lien durable avec vos clients. 

✅ Susciter des réactions

Recourir aux émotions permet de susciter des réactions directes. Une notoriété immédiate peut être créée pour les entreprises qui utilisent le marketing émotionnel avec succès. Pour créer des réactions, les réseaux sociaux sont des supports indispensables pour rendre vos actions marketing virales. 

✅ Fédérer et fidéliser

Outre les réactions directes générées par des actions basées sur le marketing émotionnel, l’impact se mesure également à plus long-terme. Les prospects et clients peuvent développer un sentiment d’attachement à votre entreprise. Cela les amène à l’acte d’achat ou de fidélisation. 

✅ Renforcer son image de marque

Une stratégie de marketing émotionnel durable va renforcer l’image de votre entreprise et l’inscrire dans l’esprit de vos prospects. C’est une véritable opportunité pour créer une image positive et la faire perdurer. 

✅ Apporter de la valeur ajoutée à vos services

En plus de booster votre stratégie de communication, le marketing émotionnel peut également apporter une valeur ajoutée à vos services. Si vous offrez un service phare qui incarne des valeurs qui correspondent à celles de votre cible, elle va développer un fort désir d’acquisition.

En résumé, le marketing émotionnel vous offre la possibilité d’améliorer votre visibilité et votre notoriété, de susciter l’intérêt de vos prospects pour votre entreprise et de favoriser l’acte d’achat.

Comment intégrer le marketing émotionnel dans votre stratégie ? 

Vous pouvez intégrer le marketing émotionnel dans votre stratégie de plusieurs façons. Découvrez les principales méthodes pour le rendre opérationnel pour votre activité. 

Storytelling

Le marketing émotionnel est particulièrement efficace dans une stratégie de storytelling. Le storytelling est une pratique de communication dont le principe est de raconter une histoire pour atteindre un objectif marketing. Pour créer un bon storytelling, il est nécessaire de faire appel aux émotions de la cible, qui doit s’identifier à l’entreprise. Le storytelling est donc un excellent vecteur du marketing émotionnel.

>> Aller plus loin : développer son activité de consultant grâce au storytelling

Sponsoring

Le sponsoring est un allié efficace dans votre stratégie de marketing émotionnel. Le sponsoring vous permet d’intégrer votre image de marque à un événement marquant ou à une personnalité. Sponsoriser un événement lié aux centres d’intérêt de votre cible peut vous apporter de très bons résultats, tout comme vous associer à un influenceur. 

Par exemple, la marque Red Bull a l’habitude de sponsoriser des événements liés au sport extrême ou des athlètes. Elle partage ainsi des valeurs comme l’énergie, l’audace et la force avec sa cible, qui passera plus facilement à l’achat. 

Vidéo

Pour créer de l’engagement et susciter des émotions, la vidéo est un support incontournable. Pour réussir votre vidéo et y intégrer des émotions, mieux vaut faire appel à un vidéaste professionnel qui saura retranscrire votre message avec des images fortes. De nombreuses campagnes publicitaires impactantes ont misé sur la vidéo pour créer le buzz autour d’un produit ou d’un service. 

>> Aller plus loin : Utiliser la vidéo pour valoriser votre expertise

Les bonnes pratiques du marketing émotionnel 

Bien comprendre vos cibles

Afin de choisir les bonnes émotions et avoir une communication efficace, vous devez connaître vos cibles sur le bout des doigts. Quelles sont les émotions qui auront un impact sur elles ? Vous devez établir des portraits-robots (ou personas) de vos prospects pour connaître leurs caractéristiques et leurs besoins. Ainsi, vous saurez quelles émotions utiliser pour les toucher et les faire adhérer à votre entreprise. 

Être sincère

Vos prospects sentent si vous manquez de sincérité dans votre communication. Aujourd’hui, la clé d’une stratégie réussie, c’est l’authenticité. Être sincère aura un bon impact sur votre image de marque et mettra vos prospects et vos clients en confiance. Restez fidèle à vous-même et n’essayez pas de changer de personnalité. C’est la base du marketing émotionnel

Miser sur l’image

Vos photos comme vos vidéos doivent être de grande qualité. Les images sont les supports les plus importants dans votre stratégie de marketing émotionnel, car il est plus facile de transmettre une émotion par ce biais-là. Vous devez donc les travailler en accord avec votre identité visuelle et en veillant à ce qu’elles retranscrivent des émotions fortes, qui impliquent vos cibles. 

Les pièges à éviter

Ne pas avoir de stratégie globale

Le marketing émotionnel seul risque de ne pas suffire à convertir vos prospects en clients, bien qu’il y contribue. Une stratégie marketing globale est nécessaire pour amener votre cible dans le parcours d’achat. 

Posez-vous ces questions : Où se trouve votre cible ? Par quels moyens la toucher ? Quelle est sa “journée type” ? Quelles autres actions de communication est-il possible de mettre en place ? etc. 

Ne pas améliorer l’expérience client

Le marketing émotionnel est focalisé sur les émotions et l’expérience du client. Il est nécessaire de bien comprendre l’expérience qu’il vit lorsqu’il découvre votre entreprise. Des consommateurs satisfaits de leur expérience client dépensent 140% de plus que les autres : un chiffre à garder en tête ! (étude Harvard Business Review)

Pour améliorer son expérience sur votre site web par exemple, vous devez notamment optimiser l’ergonomie de votre site afin que sa visite soit fluide et simplifiée. Le prospect doit être guidé tout au long du parcours d’achat pour éviter les abandons. Multipliez les points de contact (live chat, email, téléphone) pour répondre à ses questions si nécessaire.

Ne pas calculer son ROI

Bien que le marketing émotionnel soit difficile à quantifier, il est important de mesurer la rentabilité de vos actions marketing. Prenez votre dernière campagne publicitaire : Combien avez-vous investi ? Quel chiffre d’affaires a été généré ? Quel a été l’engagement ? Avez-vous constaté un impact sur votre notoriété ? 

Voici la formule générale pour calculer votre ROI (retour sur investissement) : 

(Gain de l’investissement – coût de l’investissement) / coût de l’investissement en %

Article rédigé le 22 Juil 2021

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