Par Charlène MARCONE - Réussir ma relation client

La réussite de votre activité de consultant dépend essentiellement de vos clients. Les bonnes expériences rendent les clients fidèles, alors que les mauvaises expériences les incitent à ne plus jamais faire affaire avec vous, et même vous déconseiller auprès de leur réseau. D’où l’importance du customer care pour entretenir de bonnes relations avec vos clients !

Qu’est-ce que le customer care ?

Le customer care désigne les actions dont l’objectif est de prendre soin des clients afin de leur offrir la meilleure expérience client possible et de les fidéliser. Plus qu’un simple service client ou service après-vente, c’est une attention portée au client tout au long de son parcours : avant, pendant et après. Le customer care apporte une dimension de soin qui n’est originellement pas présente dans le service client classique.

Mettre en place un customer care au sein de son activité nécessite l’utilisation d’outils numériques comme un chatbot ou la présence d’une FAQ sur votre site. L’aspect humain reste toutefois important : un contact réel avec les clients est indispensable.

En quoi le customer care est-il intéressant pour l’activité du consultant ?

Le customer care n’est pas seulement intéressant pour l’activité du consultant : il est essentiel. Une mauvaise expérience client se répand très vite dans son cercle et peut avoir de fortes répercussions sur l’activité du consultant. Il est très compliqué de pérenniser une entreprise sans customer care. 

Développer un customer care apporte de multiples bénéfices : 

  • augmentation de la fidélisation client ; 
  • recommandations par les clients ; 
  • amélioration de l’image de marque et de la notoriété ; 
  • augmentation du chiffre d’affaires ;
  • aide à la prise de décisions commerciales et marketing ; 
  • identification de points négatifs pour améliorer l’activité.

Prendre soin de ses clients

Il est important de prendre soin de vos clients, car lorsqu’ils décident de faire affaire avec vous, ils vous accordent leur confiance. Si cette confiance est rompue par un service client médiocre, ils ne reviendront jamais pour d’autres prestations et vous feront une mauvaise publicité auprès de leur réseau. Et sans clients, pas d’activité ! 

Avec un bon customer care, vos clients se sentiront chouchoutés et développeront leur confiance en vous. Ils seront prêts à investir de plus en plus, que ce soit pour des services ou des formations, tout en parlant de votre entreprise autour d’eux. C’est une relation gagnant-gagnant !

Prendre soin de ses clients, mais pas que !

Dans le customer care, prendre soin de ses clients est l’objectif principal. Néanmoins, il est important de prendre également soin de son réseau professionnel et de ses prospects. 

Les prospects, ce sont de potentiels clients. Il faut donc les traiter aussi bien que vos clients actuels ! Ils ont souvent beaucoup de questions, alors soyez présent pour eux : parlez avec eux, répondez à leurs interrogations, rassurez-les, etc. Cela peut être chronophage mais c’est un réel investissement sur le long terme.

Quant à votre réseau professionnel, il peut vous apporter de nouveaux clients. Avoir une bonne image auprès de votre réseau les incitera à vous recommander s’ils en ont l’occasion. Là aussi, vous devez communiquer régulièrement avec votre réseau pour qu’ils sachent exactement qui vous êtes et ce que vous faites. 

Conseils/tips pour avoir un bon customer care

Nos conseils pour avoir un bon customer care et prendre soin de vos clients : 

  • répondre sous 3 jours maximum à tous vos messages, par e-mail ou sur les réseaux sociaux ; 
  • répondre en étant sympathique et bienveillant, de façon complète et personnalisée pour aider au mieux vos prospects et clients ;
  • avoir de l’intérêt pour vos clients, en essayant toujours de comprendre leurs besoins pour y répondre ;
  • aligner vos prestations et vos formations à vos promesses marketing, en restant honnête pour ne pas créer de déception suite à l’achat ; 
  • prendre en compte les retours de vos clients et les appliquer pour améliorer votre activité ; 
  • être empathique, surtout en cas de retour négatif : mettez-vous à la place du client pour comprendre sa déception et lui fournir une réponse positive et adaptée ; 
  • en cas de problème, anticipez en contactant directement les clients concernés : ils vous en seront reconnaissants ; 
  • assurez un suivi pour contrôler la satisfaction de vos clients.

Ce que le consultant peut d’ores et déjà mettre en place

Vous pouvez tout de suite mettre en place certaines actions : 

  • répondre rapidement aux demandes en cours et vous fixer un délai maximum à respecter ;
  • conserver les retours clients que vous possédez déjà et noter leurs suggestions pour améliorer votre activité ; 
  • déterminer les valeurs à faire transparaître lorsque vous discutez avec vos prospects et clients, comme la bienveillance, la sympathie, la transparence ou l’honnêteté. 

Article rédigé le 08 Avr 2021

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