Par Charlène MARCONE - Réussir ma relation client

Désormais centrale dans la stratégie des marques et des entreprises, la notion d’expérience client concerne également les consultants, bien qu’elle prenne une forme légèrement différente. En quoi consiste cette fameuse expérience client ? Comment peut-elle aider le consultant à se démarquer dans un contexte de grande concurrence ? Comment la mesurer ? Autant de questions essentielles auxquelles nous allons tenter d’apporter une réponse !

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client ou expérience utilisateur, en fonction des contextes, sert à décrire ce que vit le client d’une marque, d’un service ou d’une entreprise à travers son parcours d’achat, de la naissance de son besoin jusqu’à sa fidélisation.

Face à l’augmentation du niveau d’exigence des consommateurs, qui ont aujourd’hui accès à une profusion d’offres, et la caisse de résonance offerte par les réseaux sociaux, l’expérience client est devenue l’un des éléments les plus importants d’une stratégie marketing. Évolutive, cette expérience est ponctuée de diverses interactions avec l’entreprise et peut susciter une grande palette d’émotions, positives comme négatives. Au final, si le client estime que son expérience n’a pas été à la hauteur de ses attentes, il n’hésitera pas à déconseiller une marque ou une entreprise, indépendamment de la qualité intrinsèque du produit dont il a fait l’acquisition.

Pour l’entreprise, soigner son expérience client, c’est augmenter la rétention de ses clients, favoriser de nouveaux achats, créer de véritables ambassadeurs et, en somme, augmenter son chiffre d’affaires.

L’expérience client appliquée à l’activité du consultant

L’expérience client n’est pas l’apanage des grandes entreprises. En effet, ce n’est pas parce que le consultant propose des prestations de conseils que son client ne vit pas une expérience pour autant ! Au contraire ; en lien direct avec ses problématiques, il sait mieux que quiconque, parfois bien mieux que le donneur d’ordre lui-même, ce qui est bon pour l’entreprise qui fait appel à ses services. Une relation privilégiée qui, forcément, va considérablement impacter le ressenti du client et créer une relation de confiance qui profitera aux deux parties.

Concrètement, en quoi une expérience client peut-elle aider le consultant à se démarquer de ses concurrents ? Comme nous l’avons évoqué précédemment, une entreprise qui met l’accent sur ce levier dans sa stratégie marketing va, dans un premier temps, favoriser la satisfaction de sa clientèle et, dans un second temps, augmenter sa fidélisation. Il en va de même pour le consultant qui a tout intérêt à bichonner ses clients, s’il veut notamment :

  • Réduire ses coûts en lien avec son processus d’acquisition de nouveaux clients ;
  • Améliorer sa connaissance des problématiques rencontrées par ses clients ;
  • Gagner en efficacité dans le cadre de ses interventions et améliorer sa rentabilité ;
  • Développer sa réputation au sein de son secteur ;
  • Augmenter le revenu sur investissement de ses clients ;
  • Devenir un partenaire incontournable, capable d’anticiper les besoins de ses clients.

Comment proposer une expérience client de qualité ?

Une expérience client digne de ce nom repose sur le déploiement d’une véritable stratégie centrée sur les intérêts et les besoins des clients. Celle-ci s’articule autour des points suivants :

  Soigner son expertise :  en faisant appel à un consultant, une entreprise vient avant tout chercher une personne capable d’apporter une solution concrète à sa problématique. Prérequis indispensable dans le domaine du consulting, le niveau d’expertise et les résultats obtenus vont évidemment conditionner la manière dont le client perçoit la qualité de la prestation et sa propension à faire de nouveau appel au consultant ou à le recommander.

  Développer sa capacité d’écoute : écouter son client, ce n’est pas seulement identifier précisément ses besoins dans l’intérêt de la mission, c’est aussi développer une fructueuse relation de confiance. Cette écoute implique également une capacité à se remettre en question, en fonction des feedbacks récoltés.

  Se montrer disponible et réactif : en faisant preuve de disponibilité et en se montrant réactif, le consultant témoigne de l’intérêt qu’il porte à son client et à ses problématiques, favorisant ainsi le sentiment positif ressenti dans le cadre de la prestation.

  Anticiper les besoins : grâce à ses connaissances pointues, le consultant doit être capable de se projeter sur les problématiques auxquelles pourrait faire face son client dans un avenir plus ou moins proche et ainsi déployer des solutions plus efficaces.

  Entretenir la flamme : ce n’est pas parce qu’une prestation est terminée qu’il ne faut pas s’enquérir de la situation rencontrée par son client et de ses nouveaux éventuels besoins de temps à autre. Un geste qu’il saura à coup sûr apprécier, à condition qu’il n’ait pas la sensation que le consultant lui force la main.

Comment mesurer la qualité d’une expérience client ?

La première technique est de demander régulièrement des feedbacks pour pouvoir ajuster rapidement le tir avant que la situation ne dégénère, surtout si le client n’est pas spécialement communicatif. D’une manière plus générale, il s’agit de porter une attention toute particulière aux réactions et à l’attitude générale du client. A-t-il tendance à se refermer depuis le début de la prestation ? À moins communiquer ? Est-il au contraire plutôt en demande d’échanges ? S’implique-t-il de plus en plus dans le projet ? Attention : ce n’est pas parce qu’un client fait preuve de sympathie et d’enthousiasme qu’il est forcément satisfait de son expérience. Cela peut être simplement dû à son caractère ou à son incapacité à faire part de son mécontentement par peur du conflit.

De façon plus formelle, il est également envisageable de mener une étude de satisfaction en invitant le client à donner son sentiment sur des points précis en lien avec la prestation, mais pas seulement. Les entreprises qui souhaitent mesurer la satisfaction de leur clientèle et donc leur expérience client utilisent certains indicateurs, tels que le Net Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES) ou le Customer Satisfaction Score (CSAT). Si ces outils semblent moins adaptés dans le cadre d’une activité de consultant, étant donné un panel de clients forcément bien plus restreint, ils peuvent toutefois servir de socle de réflexion permettant l’élaboration d’une enquête de satisfaction ou une fiche d’évaluation basée sur différents éléments en lien avec le parcours du client :

  • Clarté de l’offre et qualité de la présentation durant le rendez-vous commercial ;
  • Niveau d’adéquation de l’offre avec les besoins de l’entreprise ;
  • Compétences déployées dans le cadre de la mission ;
  • Pertinence des solutions et des conseils proposés ;
  • Justification des tarifs par rapport aux résultats obtenus ;
  • Fréquence des réunions et qualité du suivi ;
  • Disponibilité, réactivité et flexibilité ;
  • Qualité de la communication ;
  • Niveau de confiance accordé ;
  • Propension à refaire appel au consultant et à le recommander…

L’idée générale est donc de formaliser un document qui sera remis au client à chaque fin de prestation et qui permettra de mesurer de façon systématique et précise la qualité de l’expérience client en vue de son amélioration constante !

Article rédigé le 27 Avr 2021

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