Par Marine Lemay - Réussir ma relation client

Problèmes de communication, désaccords, manque de réactivité du client… Parfois, une mission qui semblait bien partie finit par faire du sur place. Frustrante et non sans conséquence, cette situation, que la plupart des consultants expérimentés ont déjà rencontrée au moins une fois au cours de leur carrière, n’est heureusement pas une fatalité. Voici quelques clés pour sortir de cette paralysie !

Quand une mission piétine

Au cours d’une mission en portage salarial, il arrive que les choses ne se passent pas tout à fait comme prévu. Si quelques résistances ou autres petits désagréments sans grandes conséquences sont presque systématiquement à prévoir au programme, d’autres événements plus contrariants sont de nature à stopper net les efforts déployés par le consultant pendant les premières étapes de sa mission. Parmi ces obstacles, on retrouve notamment :

  • Un client peu réactif qui met du temps à donner son aval ou à livrer les informations nécessaires à la poursuite de la mission.
  • Des équipes réticentes qui mettent de la mauvaise volonté pour coopérer, qui font de la rétention d’informations et vont même, dans les cas extrêmes, jusqu’à torpiller le travail du consultant.
  • Un changement de situation qui bouleverse le planning : rachat de l’entreprise, démission de la direction, restrictions budgétaires imprévues, crise interne ou externe…
  • Un blocage à une étape précise, causé par exemple par un problème technique ou une mauvaise évaluation des actions à mettre en œuvre.
  • Une mauvaise communication ou un problème d’organisation interne qui engendre une perte d’information, des processus peu efficaces, une succession d’erreurs…
  • Un désaccord profond sur un point en lien avec la mission au sein de l’équipe impliquée, ou entre le consultant et le client.

Parfois, c’est un mélange de toutes ces difficultés qui viennent contrecarrer l’élan du consultant et remettent en question la bonne réalisation de sa mission.

Pourquoi y remédier au plus vite ?

Une mission au point mort n’est pas sans conséquence pour le consultant. Tout d’abord, sur le plan financier. Fixée en amont, l’enveloppe budgétaire allouée à la mission ne peut pas s’étendre à l’infini, mettant potentiellement à mal la rentabilité et la trésorerie du consultant qui doit absolument terminer ce pour quoi il a été sollicité.

De plus, d’un point de vue purement logistique, cet engourdissement représente une réelle perte de temps pour le consultant qui doit alors chambouler son emploi du temps, faire l’impasse sur certaines opportunités de missions ou n’a pas la possibilité de mener une prospection commerciale digne de ce nom.

Source de stress, de doutes et de ruminations diverses, cette situation sclérosée peut également occasionner une perte de motivation et aboutir à des négligences qui ne sont bonnes ni pour le consultant ni pour l’entreprise cliente.

Comment relancer une mission bloquée ?

En premier lieu, prenez le temps d’identifier la cause ou les causes du blocage. Mettez votre égo de côté un instant et posez-vous les bonnes questions : avez-vous fixé des objectifs réellement atteignables ? Utilisez-vous une métrologie assez efficace ? Est-ce que les priorités de votre client ont changé entre-temps ? Y a-t-il un problème de communication avec votre client ?

Indispensable, cet examen peut vous aider à mettre en exergue divers problèmes liés à l’entreprise dans laquelle vous intervenez, à la nature de la mission elle-même ou à votre propre mode d’organisation. Une fois cela fait, clarifiez la situation avec votre client et les personnes impliquées dans le projet, sans chercher à dissimuler les problèmes sous le tapis ou à minimiser votre responsabilité, s’il y a lieu d’être.

Enfin, cherchez des solutions et déterminez la plus adéquate ! Dans certains cas, une légère modification dans l’organisation peut suffire à relancer durablement la machine, dans d’autres cas, c’est l’ensemble du process mis en place qui doit faire l’objet d’une révision. D’une manière générale, portez une attention toute particulière aux conséquences attendues : parfois, un petit coup de clé à molette provoque plus de problèmes qu’il n’en résout !

Si vous ne parvenez pas à dénouer le problème ou que vous souhaitez demander conseil, n’hésitez pas à vous tourner vers votre réseau professionnel !

Prévenir plutôt que guérir

Relancer une mission demande du temps, de l’énergie et la mobilisation d’un certain nombre de ressources qui n’étaient pas forcément prévues en début de projet. En somme, vous avez tout intérêt à prévenir ce type de situation en vous efforçant de bien verrouiller les différents paramètres de votre mission au plus tôt.

Comment y parvenir ? En mettant en place un solide process de fonctionnement avec le client dès le début de la mission, mais aussi en veillant à son respect en suivant le projet étape par étape. À ce propos, retrouvez les 7 étapes pour une mise en œuvre réussie en mode projet !

Article rédigé le 03 Sep 2020

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