Par Marine Lemay - Réussir ma relation client

La première impression est souvent celle qui reste. Pour vos nouveaux clients, c’est la même chose ! Il est important de soigner l’accueil que vous leur réservez, car ces premiers échanges seront le reflet de votre future collaboration. Découvrez nos conseils et bonnes pratiques pour réussir l’onboarding d’un nouveau client.

Qu’est-ce que l’onboarding ?

Définition de l’onboarding
L’onboarding est, à l’origine, un processus RH qui consiste à créer un parcours formalisé pour accueillir et intégrer un nouveau collaborateur dans l’entreprise. Une étude Cadre Emploi (1) a révélé que 33 % des cadres avaient déjà pris la décision de démissionner suite à une mauvaise intégration. Aujourd’hui, nombreuses sont les entreprises à avoir pris conscience de l’importance des premiers pas d’un collaborateur au sein de la société et de son intégration dans l’équipe. 

(1) Sondage Cadremploi réalisé en mars 2019.

Pourquoi appliquer les principes de l’onboarding à l’entrée d’un nouveau client ?

L’onboarding n’est pas seulement réservé aux entreprises. En tant qu’indépendant, vous pouvez, vous aussi, créer un process qui vous permettra de bien encadrer l’arrivée de vos nouveaux clients afin que la relation commence sous les meilleurs auspices. La mise en place d’un onboarding pour les nouveaux clients a plusieurs avantages :

✅ vous renvoyez l’image d’un professionnel sérieux et soucieux de ses clients ;

✅ vous gagnez du temps grâce à un parcours bien rodé ;

✅ vous vous démarquez, car peu de freelances ont mis en place un onboarding ;

✅ vous renforcez votre relation client et vous les fidélisez.

Comment bien onboarder ses clients ? 

Si vous êtes consultant indépendant en portage salarial, vous avez un avantage supplémentaire : lorsque vous avez trouvé un client, nul besoin de s’occuper de la partie administrative (contrat, facturation, etc.). Ces démarches sont gérées par la société de portage ce qui vous garantit une certaine tranquillité d’esprit. Vous pouvez vous consacrer pleinement à la mission, en commençant par l’accueil de votre nouveau client.

Pour être efficace et bien structuré, l’onboarding se prépare. Voici quelques conseils et bonnes pratiques pour réussir votre onboarding client :

1ère étape : Identifier les pain points du client

Bien que l’entreprise cliente ait généralement préparé un brief exposant ses besoins, les contours de sa problématique sont parfois un peu flous. Cette étape, qui précède le démarrage de la mission, est aussi utile à l’entreprise qu’au freelance. Il s’agit d’identifier et définir très précisément les véritables besoins du client. Pour l’entreprise, l’exercice n’est pas aussi évident qu’il y paraît. En creusant un peu, il arrive qu’on réalise que l’origine du problème est mal identifiée. Grâce à son expertise et ses expériences passées, le freelance peut guider son client et mieux identifier ses pain points. Il a tout à y gagner, car en aidant son client à résoudre le bon problème, il s’assure qu’il est en mesure de le satisfaire.

📋 Pour cette étape, concevez un questionnaire détaillé que vous pourrez réutiliser pour la plupart de vos clients. 

2e étape : Bien cadrer la mission

Au-delà de la mission en elle-même, il s’agit ici d’être au clair sur différents points :

✔ Y a-t-il des documents qui pourraient vous aider à comprendre et intégrer la culture de l’entreprise ?

✔ Comment est structurée l’équipe avec laquelle vous serez amené à travailler ?

✔ Qui seront vos interlocuteurs durant les différentes étapes de la mission ?

📌À nouveau, vous pouvez lister les questions qui vous semblent importantes et qui reviennent à chaque nouvelle collaboration. Ainsi, lorsque vous onboardez un nouveau client, vous savez précisément quelle question poser et vous n’omettez aucun point important.

3e étape : Prendre le temps de se connaître

Au démarrage de la mission, demandez à avoir un temps d’échange avec l’équipe avec laquelle vous serez amené à travailler pour vous présenter, expliquer pourquoi l’entreprise fait appel à vous et ainsi mettre tout le monde à l’aise. 

💬 Quels que soient les process que vous mettrez en place pour votre onboarding client, n’oubliez pas que le temps est précieux pour tout le monde. Inutile de prévoir un questionnaire à rallonge ou des appels téléphoniques qui s’éternisent. Faites en sorte d’être précis, mais concis, votre client appréciera d’autant plus.

Exemple de process d’onboarding client

  1. Envoyez un mail de bienvenue à votre client pour lui dire le plaisir que vous avez à entamer cette nouvelle collaboration et lui présenter brièvement les étapes à venir. 
  2. Demandez à votre client de remplir un court questionnaire afin d’identifier ses pain points. Le questionnaire peut être proposé en ligne, via Typeform, par exemple, ou lors d’un échange téléphonique, selon la préférence du client. 
  3. Invitez votre client à rejoindre un espace de travail collaboratif (s’il ne le propose pas déjà). De cette façon, vous pourrez communiquer et partager des documents facilement. Slack est très pratique pour cet usage, mais il peut simplement s’agir d’un outil comme Dropbox ou Google Drive, où vous stockerez les documents importants pour réaliser la mission.
  4. Fixez un rendez-vous avec l’équipe afin de vous présenter les uns les autres. Vous apprendrez à mieux connaître vos collaborateurs, ce qui facilitera votre future communication, et vous prouverez votre implication dans le projet.
  5. Faites le point au bout d’une ou deux semaines avec votre interlocuteur principal pour vous assurer qu’il est satisfait de la façon dont vous avez pris en main la mission.

📌 Astuce : quelles que soient les informations que vous souhaitez obtenir, réalisez des questionnaires en ligne et des modèles prêts à remplir. Vous gagnerez beaucoup de temps et donnerez à vos clients le sentiment de collaborer avec un professionnel aguerri.

Pour finir, notez précisément chacune des étapes que vous souhaitez intégrer à votre onboarding client. Pour qu’il soit le plus détaillé possible, imaginez transmettre ce process à quelqu’un qui doit être capable de le faire à votre place. Votre process d’onboarding est prêt ? Conservez-le précieusement dans un document ou sur un outil de type Trello ou Notion, pour n’avoir qu’à le répliquer à l’arrivée de chaque nouveau client. 

Article rédigé le 10 Juin 2021

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