Par Marine Lemay - Réussir ma relation client

S’il est très satisfaisant de signer un contrat avec un client, le consultant indépendant doit aussi faire face à l’inverse : voir son client arrêter le contrat ou partir pour la concurrence. La perte et le turn-over de clients peut parfois être compliquée à gérer : qu’a t-on mal fait ? pourquoi est-il parti ? comment le remplacer ?

Comment gérer la perte de clients ?

Vous venez de perdre un client qui générait les ¾ de vos revenus ? ou peut-être votre unique client actuellement ? Vous êtes inquiet et cela se comprend. C’est déjà arrivé à tous les consultants indépendants ! Lorsqu’un client nous quitte, on se retrouve sans missions et ça peut être très déstabilisant. Comment se relever ? Comment trouver rapidement de nouveaux clients pour que cette situation financière ne dure pas ? 

Reprendre sa prospection rapidement

La première chose à faire : ne pas se laisser décourager ! Reprenez rapidement votre prospection, car la perte d’un client a généralement un gros impact sur le chiffre d’affaires. Vous pouvez prendre un jour ou deux pour réfléchir à votre activité, vous remettre en question et adopter une nouvelle stratégie, mais restez motivé pour prospecter efficacement

Vous avez deux possibilités : prospecter de nouveaux clients ou relancer d’anciens prospects ou clients avec lesquels vous avez déjà travaillé par le passé, qui ont peut-être de nouveau besoin de vos services. Il est souvent plus facile de reconquérir un ancien client qu’en trouver de nouveaux ! Participez à des événements de networking pour élargir votre base de prospects ou nouer des partenariats avec d’autres consultants indépendants.

Cibler une clientèle lucrative

Dans un premier temps, afin de vous remettre en selle et remplir votre trésorerie, nous vous recommandons de cibler une clientèle lucrative qui pourra générer des contrats rapidement. Ces missions ne seront pas forcément très qualitatives, peut-être même chronophages, mais elles vous apporteront un revenu suffisant pour dépasser la difficulté de la perte de vos clients. Ensuite, vous pourrez vous mettre en quête de contrats plus intéressants pour vous !

Pourquoi perd t-on des clients ? 

La première attitude à avoir lorsqu’un client vous annonce qu’il ne souhaite pas poursuivre son contrat avec vous, c’est de lui demander pourquoi il prend une telle décision. Est-ce pour des raisons financières ? Souhaite t-il poursuivre avec un concurrent qui lui promet de meilleurs résultats ? Ou est-ce que ce sont vos services qui ne sont pas à la hauteur de ses attentes ? Le départ d’un client peut avoir des raisons multiples qu’il convient de comprendre afin de se remettre en question si cela a un rapport avec votre travail. Utilisez son feedback pour améliorer vos services et satisfaire davantage vos prochains clients !

➡️ Aller plus loin : Fidéliser un client : 9 conseils pour construire un partenariat durable

Éviter ou minimiser la perte de clients

Détecter les signes de désengagement

Pour éviter de perdre des clients, vous pouvez essayer de détecter les petits signes de désengagement ou d’insatisfaction que certains clients montrent avant de rompre le contrat. Quelques signaux d’alerte à repérer : absence de réponses aux e-mails, mécontentement signifié par e-mail ou par téléphone, diminution des contacts… 

Si vous constatez cela chez un de vos clients, prenez les devants en ayant une discussion avec lui sur ce qui le dérange et faites de votre mieux pour satisfaire ses attentes. Grâce à ces signes, vous pourrez conserver certains clients ! 

Améliorer ses services

Si votre client est parti car il trouvait la qualité de vos services trop basse, vous devez vous remettre en question pour éviter que cela ne se reproduise avec d’autres clients. Faites un bilan sur vos services : que proposez-vous et comment ? y’a t-il effectivement eu une baisse de qualité ces derniers mois ? comment pouvez-vous améliorer vos services pour qu’ils soient à la hauteur des attentes de vos clients ? 

Avoir plusieurs clients

Si vous ne travaillez qu’avec un seul client, sa perte peut être fatale pour votre activité de consultant indépendant. Il en est de même pour un client qui fait les ¾ de votre chiffre d’affaires. Il est donc recommandé de travailler avec plusieurs clients en même temps, dans la limite de vos capacités. Ne vous reposez jamais sur votre portefeuille clients, surtout s’il est léger. Soyez toujours dans une attitude de prospection afin d’éviter des situations délicates lors de la perte d’un client. 

Connaître le profil des clients perdus

Pour comprendre ce qui pousse vos clients à vous quitter (peut-être pour un de vos concurrents), vous devez étudier leurs profils. Vous pourrez peut-être repérer des similitudes qui expliquent ce comportement et le prévoir en amont pour des clients du même profil, et apporter des changements dans votre activité pour ces clients en particulier.

➡️ Aller plus loin : Comment reconquérir un client qui est parti ?

Les avantages du portage salarial

Lorsqu’on est consultant indépendant, rejoindre un réseau de portage salarial comme Cadres en Mission vous fournit un filet de sécurité en cas de perte de clients ou de chiffre d’affaires. En effet, vous êtes considéré comme un salarié, vous bénéficiez donc des mêmes avantages sociaux : salaire, assurance chômage, prévoyance, congés payés, cotisations retraite, mutuelle d’entreprise, assurance responsabilité civile professionnelle, etc. Ainsi, le turn-over de clients est beaucoup plus facile à gérer qu’en étant freelance.

Article rédigé le 08 Oct 2020

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