Par Marine LIBOUREL - Bien gérer mon activité

Si vos clients sont satisfaits, votre activité ne s’en portera que mieux. Vous réussirez à établir des relations de confiance durables en fidélisant vos clients, ce qui améliorera votre réputation et vous entraînera dans un cercle vertueux. Mais comment avoir une relation client réussie ? Pour cela, inspirez-vous des Customer Success Managers, ces experts de l’expérience et de la satisfaction client !

Customer Success Manager : de quoi parle-t-on ? 

Le Customer Success Manager tient un rôle clé dans la relation client. C’est un métier à la croisée des ventes, du marketing, de la communication et du service client. Fortement développé aux États-Unis, il arrive peu à peu en France depuis quelques années afin d’améliorer l’expérience, la satisfaction et la fidélisation client. L’objectif du Customer Success Manager est de s’assurer que les besoins du client sont toujours respectés afin de conserver et développer le portefeuille client de l’entreprise. 

Les missions du Customer Success Manager sont très variées : 

  • gérer le portefeuille client de l’entreprise ;
  • écouter et répondre aux attentes du client ;
  • identifier les besoins du client ;
  • accompagner le client dans l’usage du service ou du produit ; 
  • gérer les réclamations ;
  • assurer le développement de la clientèle ;
  • élaborer une stratégie de fidélisation client ;
  • développer l’expérience client pour améliorer leur satisfaction ;
  • diffuser la culture client au sein de l’entreprise  ;
  • analyser les résultats et les KPI.

En quoi le customer success manager est un atout stratégique pour l’entreprise ? 

Bien que le rôle du Customer Success Manager ne soit pas encore bien développé en France, c’est un poste clé pour la réussite d’une entreprise

En effet, apporter une excellente expérience est indispensable pour les entreprises qui veulent fidéliser leurs clients. On sait qu’il est plus facile de conserver un client qu’en trouver de nouveaux, alors il est nécessaire de satisfaire tous les besoins des clients afin de leur fournir la meilleure expérience possible. 

Pour cela, un Customer Success Manager est essentiel : il agit tout au long du parcours client, de la prospection au service après-vente. Il tient également un rôle central au sein de l’entreprise, en interagissant avec les équipes marketing, communication, ventes ou techniques, toujours dans l’objectif de satisfaire les clients de l’entreprise.

Pourquoi m’inspirer du customer success manager pour mon activité ? 

Lorsqu’on est indépendant, on revêt de multiples casquettes : consultant bien sûr, mais aussi commercial, communicant, gestionnaire… alors pourquoi pas Customer Success Manager

Développer son activité, ce n’est pas uniquement prospecter en période d’intermission, lorsqu’on a terminé une mission de consulting.  

Développer son activité passe par la fidélisation de ses clients en leur délivrant un service exceptionnel, qui leur donnera envie de revenir vers vous ou de vous conseiller à d’autres entreprises. Miser sur l’expérience et la satisfaction client peut même vous éviter de prospecter si vous détestez ça. 

En étant à l’écoute de vos clients et en identifiant leurs besoins avant même qu’ils ne vous en parlent, vous êtes proactif et vous pouvez leur proposer de nouveaux services, dans la continuité de votre relation client. 

Vous inspirer du rôle du Customer Success Manager pour votre activité vous permettra d’améliorer l’expérience que vous fournissez à vos clients, en répondant totalement à leurs attentes et en boostant leur satisfaction. Cela ne peut être que bénéfique pour votre chiffre d’affaires ! 

Application du métier de customer success manager à l’activité du consultant 

Comment mettre en pratique le métier du Customer Success Manager dans votre activité de consultant ?

Cette application doit être quotidienne, tout au long de votre parcours client. Dès l’instant où votre contrat est signé, vous devez enchanter la relation client. Cela passe par des rencontres régulières avec votre client pour définir ses besoins, déterminer les actions à venir et lui expliquer ce que vous faites pour lui. 

Votre client ne doit jamais se sentir délaissé : si vous ne pouvez pas le rencontrer une fois par mois, n’hésitez pas à l’appeler ou à lui envoyer un e-mail hebdomadaire pour le tenir au courant de l’avancée du projet. Soyez prêt à l’accompagner face aux problématiques qu’il rencontre et au fur et à mesure de l’évolution de ses besoins, ce qui pourra vous amener à étendre vos services. L’important, pour une relation client réussie, c’est de toujours penser aux intérêts de votre client avant vos intérêts personnels !

A la fin de votre prestation, votre client doit être satisfait au-delà de ses espérances. Si c’est le cas, il souhaitera certainement continuer de travailler avec vous, ou il vous recommandera à d’autres entreprises. Optimiser l’expérience client est un cercle vertueux pour le développement de votre activité.

Article rédigé le 14 Jan 2021

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