Par Marine Lemay - Réussir ma relation client

La confiance se gagne progressivement, se cultive, mais peut disparaître en un rien de temps ! Elle est à la base de toutes les relations-clients réussies, sans jamais pouvoir être tenue pour acquise. S’il veut construire une activité solide et durable, le consultant indépendant en portage salarial doit, lui aussi, veiller à entretenir la relation de confiance qu’il établit avec ses clients. Découvrez comment créer de la confiance et en faire un véritable levier de performance commerciale.

Quel impact la confiance a-t-elle sur le développement et la réussite de l’activité du consultant ?

Une fois acquise, la confiance enclenche une dynamique positive qui a des conséquences bénéfiques sur votre activité.

🔄 Lorsque vous gagnez la confiance d’un client, il vous confie une mission. Et quand vous parvenez à conserver cette confiance, c’est que votre client est satisfait. En maintenant la confiance et la satisfaction à un haut niveau, vous ferez de lui un client fidèle, prêt à vous recommander. C’est un cercle vertueux !

Les facteurs qui influent sur la confiance

Plusieurs facteurs vous permettent de gagner cette confiance si désirée :

La fiabilité
Un client qui sait qu’il peut compter sur vous sera rassuré.

L’expertise éprouvée
En faisant figure d’autorité dans votre secteur d’activité, vous répondez également au besoin de sécurité de votre client.

La compréhension des enjeux
Un client qui se sent compris sera mis en confiance.

La preuve sociale
Lorsqu’on vous recommande auprès d’un prospect, on lui garantit que vous êtes digne de confiance. 

Sachez que les avis positifs et les recommandations sont un des facteurs qui influencent le plus vos futurs clients à faire appel à vous.

Comment créer de la confiance durablement et en faire un levier de réussite commerciale ?

Avoir confiance en soi !
Pour que vos clients vous fassent confiance, vous devez commencer par avoir confiance en vous. Comment inspirer confiance si on doute soi-même de ses compétences ? 

Tenir ses promesses
Respecter et honorer ses engagements est un principe élémentaire. Vos résultats doivent également être à la hauteur de vos promesses. Adaptez vos services aux besoins de vos clients, mais ne survendez pas vos offres. Un client déçu est un client perdu. 

Être transparent

La transparence et l’authenticité sont toujours récompensées. Clarifiez les attentes de votre client et, si vous pensez ne pas pouvoir répondre à une de ses demandes, soyez franc, il appréciera votre honnêteté. Votre crédibilité est en jeu !

Prouver votre expertise
En démontrant à votre client votre expertise, vous lui prouvez que vous maîtrisez le sujet et qu’il peut vous faire confiance. Devenir expert ne se fait pas en un jour. C’est l’expérience qui vous a permis d’acquérir des connaissances et des compétences techniques dans votre domaine. Comment devenir expert de son domaine ? Vous pouvez, par exemple, prendre la parole à propos de votre secteur d’activité sur les réseaux sociaux, identifier, puis intégrer, un réseau d’experts, etc.

>> Pour aller plus loin : Devenir un expert par la prise de parole

Écouter
Le meilleur moyen de comprendre les problématiques/besoins de votre client est d’être à son écoute. C’est en tenant compte de ses remarques et de ses doutes que vous pourrez avancer ensemble dans la bonne direction. Les retours positifs vous permettent d’identifier vos points forts. Profitez-en pour les mettre en avant ou pour demander à votre client d’écrire un avis que vous pourrez partager sur LinkedIn ou votre site web. Si les critiques sont plus difficiles à entendre, prenez-les comme des occasions de progresser et d’améliorer votre offre.

Être réactif
Lorsque votre client vous envoie un mail, tâchez de lui répondre sans tarder. Si la réponse nécessite une réflexion, accusez réception de son message. Laissez votre client sans réponse pourrait être considéré comme un manque de considération de votre part et n’est jamais bien perçu.

Soigner sa communication
Prenez soin de vous adresser à vos clients de façon sympathique et cordiale. À travers votre communication, c’est votre image qui est en jeu. Il nous arrive à tous d’être débordé ou de mauvaise humeur, mais il ne faut pas sous-estimer l’impact de la communication sur votre activité.

Comment entretenir cette confiance dans le temps ?

Une relation client réussie est basée sur la confiance. Pour tirer tous les bénéfices de cette confiance installée, il faut bien sûr qu’elle puisse s’inscrire dans le temps. À ce titre, les actions que vous engagez doivent faire partie intégrante de vos valeurs. On parle de plus en plus de custumer care aujourd’hui, sans qu’il n’y ait de réel équivalent en français. ll ne s’agit pas seulement de relation-client ou de service-client, mais de prendre soin de ses prospects et de ses clients au quotidien. Mettez en place des process pour mettre le custumer care au cœur de vos démarches : un livret d’accueil pour chacun de vos nouveaux clients, des points réguliers au cours de la mission, un questionnaire avant que votre collaboration se termine, etc.

Les conséquences d’une perte de confiance

Les conséquences d’une perte de confiance peuvent être désastreuses pour votre activité !

❌ Mauvaise image
Les clients sont au cœur de votre image de marque. Ils sont aussi le moteur de votre réputation. En perdant leur confiance, vous mettez en danger votre réputation et vous risquez de dégrader l’image que vous véhiculez.

❌ Pas de recommandation

Un client qui n’a plus confiance en vous, ne vous recommandera pas auprès de ses pairs. Pire, il pourrait déconseiller vos services !

❌ Perte de clients

Une perte de confiance est difficilement rattrapable. La conséquence la plus néfaste pour votre activité serait de devoir mettre un terme à la collaboration avec votre client, ce qui aurait un impact direct sur votre chiffre d’affaires.

La confiance est un puissant levier de performance commerciale : elle se travaille et s’acquiert progressivement, mais le retour sur investissement vaut sans conteste l’énergie déployée.

Article rédigé le 18 Fév 2021

Les commentaires sont fermés.