Par Vanessa VANDERHAEGHEN - Réussir ma relation client

Le facteur n°1 qui a contribué à notre succès est, de loin, cette obsession compulsive que nous avons de nous focaliser sur le client, plutôt que sur la concurrence.” – Jeff Bezos, fondateur et PDG d’Amazon. 

Vous aussi, améliorez votre relation client comme Jeff Bezos.

Pourquoi optimiser sa relation client ?

Tant du point de vue des clients que des entreprises, la relation client a une importance capitale, y compris pour les consultants indépendants. Quelques chiffres qui le prouvent : 

  • 67% des entreprises considèrent la relation client comme importante ou stratégique1 ;
  • 70% des entreprises mesurent la satisfaction client1 ;
  • 94% des Français sondés jugent que la qualité de la relation client influence leur perception de l’entreprise2 ;
  • 91% sont susceptibles de changer d’avis et d’interrompre l’achat en cas de déception dans ce domaine2.

Avoir de bons échanges avec ses clients est aujourd’hui primordial, tant pour les fidéliser que pour en convaincre de nouveaux. Améliorer ses méthodes de marketing relationnel, c’est créer une relation client forte avec des consommateurs toujours plus exigeants et par extension, augmenter votre chiffre d’affaires en développant des ventes récurrentes.

Définir une stratégie relation client

Une stratégie relation client n’est pas duplicable d’un consultant à un autre : vous devez définir une stratégie unique, qui correspond complètement à vos clients et à leurs besoins. Au sein d’une seule activité, il peut y avoir de multiples axes d’amélioration, dépendants de vos objectifs. Vous voulez fidéliser vos clients actuels ou améliorer votre notoriété ? Les actions à mettre en place seront très différentes ! 

Avant de vous lancer, définissez votre vision, vos objectifs et vos KPI en amont. Ne menez les tâches opérationnelles qu’après, une fois que vous savez où vous allez et par quoi commencer. 

Comment améliorer sa relation client ?

① Adopter une stratégie omnicanale

55% des clients français déclarent utiliser 3 canaux de communication ou plus pour interagir avec leurs marques favorites3.

Plus qu’une stratégie multicanale avec de nombreux canaux de contact, vous devez adopter une stratégie omnicanale, qui crée une synergie entre les différents canaux dans le but d’améliorer l’expérience utilisateur. Investissez les canaux de communication : site web, réseaux sociaux, newsletter, chatbot, SMS, etc. Vos prospects doivent pouvoir vous contacter de la façon qui leur convient le mieux et vous devez entretenir une communication fluide et accessible avec vos clients actuels. 

② Se former à la relation client

On pourrait croire que s’occuper d’un client est inné pour un consultant indépendant, mais ce n’est pas le cas ! Même les meilleurs se sont formés à la relation client pour l’améliorer sans cesse. N’hésitez donc pas à investir dans une formation pour optimiser vos compétences en matière de relation client. Cela peut aussi être une formation à un nouvel outil CRM ou aux canaux de communication que vous avez décidé d’utiliser. 

➡️ Aller plus loin : Gestion client : 6 critères pour gagner la satisfaction de vos clients

③ Être plus réactif

A l’ère des réseaux sociaux et de l’immédiateté, vous devez absolument être très réactif lorsque vous recevez des avis clients, des commentaires ou des messages privés. Vos clients attendent de vous que vous soyez disponible pour eux, et rapidement. Y compris au téléphone ou par e-mail, les clients détestent attendre une réponse. Faites en sorte de revoir votre organisation pour accorder du temps à ces interactions.

④ Surveiller son e-réputation

Vous avez déjà frémi en constatant le bad buzz engendré par une marque qui a trop tardé à réagir face à un commentaire haineux, qui s’est multiplié ? Ne faites pas la même erreur. Surveillez régulièrement votre e-réputation pour ne pas vous laisser dépasser. De nombreux outils vous permettent de mettre en place une veille sur votre nom ou celui de votre entreprise. Vous êtes ainsi alerté dès qu’il se dit quelque chose à votre propos, pour y répondre tout de suite et tenter de satisfaire vos clients mécontents.

⑤ Personnaliser sa relation client

En 2020, il est impensable de ne pas personnaliser sa relation client. Les e-mails et SMS automatiques, les réponses toutes prêtes aux avis et aux commentaires ? Plus personne n’en veut. Un client a besoin de se sentir écouté et considéré à sa juste valeur. Prenez le temps de parler véritablement à vos clients, de connaître leurs attentes et d’y répondre en faisant de votre mieux. Prouvez-leur, par vos actes, que votre unique souhait est de les satisfaire : ils vous resteront fidèles.

➡️ Aller plus loin : Fidéliser un client : 9 conseils pour construire un partenariat durable

1 Baromètre des KPI de la relation client 2019 Easiware x AMARC

2 Observatoire des services clients 2016 de BVA

3 Étude « New Rules of Customer Engagement » 2019 par Freshworks

Article rédigé le 10 Juil 2020

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