Par Vanessa VANDERHAEGHEN - Réussir ma relation client

C’est un constat partagé par beaucoup : hormis les professionnels qui ont décelé une opportunité de gonfler leur chiffre d’affaires, la crise a fait beaucoup de mal aux entreprises. Certains de vos clients ont peut-être fait les frais des semaines de confinement imposées par le gouvernement et de la mise à l’arrêt d’une partie de l’économie du pays. C’est le moment de les soutenir. Voici comment procéder !

Pourquoi soutenir ses clients pendant la crise ?

Avant tout chose, il faut se demander ce qui peut motiver un consultant indépendant à soutenir ses clients directement impactés par la crise. Il semble que l’on peut répondre à cette question sous deux angles différents.

D’un point de vue purement moral : votre client a choisi de vous faire confiance, alors qu’il aurait pu a priori se tourner vers un autre professionnel. Le soutenir dans ce moment difficile est donc une manière de lui rendre la pareille, de lui montrer d’une certaine manière qu’il a misé sur la bonne personne. Vous êtes non seulement en mesure de lui fournir des services à la hauteur de ses attentes, mais vous avez aussi des valeurs.

D’un point de vue purement économique : vous n’avez aucun intérêt à laisser votre client en difficulté. Il pourrait être en incapacité de vous payer ou mettre la clé sous la porte, et ce serait une opportunité de moins de voir grandir votre business. Cette façon d’envisager les choses peut évidemment paraître très pragmatique, voire relativement cynique, mais elle n’a pourtant rien de contradictoire avec l’approche morale déjà mentionnée.

Exemples de dispositifs d’urgence à mettre en place

Maintenant que vous avez pris conscience que vous avez tout à gagner à aider votre client, la question qui reste à vous poser est : concrètement, comment lui apporter votre soutien ?

Voici quelques pistes à ne pas négliger :

  Proposer d’étaler les paiements : cela vous permettra de montrer votre bonne volonté, sans que cela n’ait trop d’impact sur votre trésorerie.

  Suspendre provisoirement les paiements : si votre trésorerie vous le permet et que vous avez une confiance absolue en votre client, vous pouvez aller encore plus loin en lui proposant de remettre à plus tard le règlement de ses factures.

  Mettre en avant votre client : dans cette situation, votre client a peut-être besoin d’un appui pour faire la promotion de ses services ou ses produits. Pourquoi ne pas en parler autour de vous pour l’aider à toucher plus de cibles ? De la même manière, si vous entendez parler d’une opportunité business intéressante, pourquoi ne pas en informer votre client ?

  Revoir les services proposés : dans un contexte de crise, les priorités peuvent changer. En fonction de la nature de votre mission, vous pouvez proposer à votre client d’adapter vos services aux circonstances exceptionnelles qu’il traverse. Pourquoi ne pas passer d’une vision à long terme (qu’il ne faut surtout pas perdre de vue) à une vision à court terme qui répond mieux à l’urgence de la situation, par exemple ?

Quel comportement adopter avec un client en difficulté ?

Au-delà des aménagements que vous pouvez réaliser et des dispositifs que vous pouvez mettre en place pour aider votre client dans le cadre de votre mission, vous pouvez également lui montrer votre soutien en adoptant une attitude à l’avenant.

Comment y parvenir ? Par exemple, prenez régulièrement de ses nouvelles et offrez-lui gracieusement vos conseils pour lui montrer que son sort vous importe. Par ailleurs, faites en sorte d’être disponible, réactif et à l’écoute pour répondre à ses questions ou donner votre point de vue s’il vous en fait la demande. Même si vous ne pouvez pas résoudre ses problèmes à sa place, il saura à coup sûr apprécier l’empathie que vous témoignez à son égard ! Soyez également assuré qu’il saura vous montrer sa fidélité et vous renvoyer l’ascenseur si vous connaissez des difficultés à votre tour !

Enfin, si votre client doit se séparer de vous, car il n’a plus de trésorerie ou qu’il préfère se concentrer sur son cœur de métier, informez-le que vous serez disponible pour travailler de nouveau avec lui quand les circonstances seront plus favorables.

Les pièges à éviter pour ne pas tomber avec son client

À trop vouloir aider votre client, vous pourriez vous mettre vous-même en difficulté, ce qui ne serait bon ni pour vous ni pour lui. Voici quelques limites à ne surtout pas dépasser :

  Ne réduisez pas vos tarifs : votre grille tarifaire est le reflet de votre valeur ajoutée, mais aussi le garant de votre santé financière. Si vous voulez vraiment aider votre client, optez plutôt pour l’une des solutions présentées précédemment, mais ne faites pas de concession sur vos prix !

  Ne mettez pas votre prospection à l’arrêt : si votre client ne s’en sort pas malgré votre appui, vous pourriez vous retrouver du jour au lendemain sans aucune mission sous la main, avec la difficulté de trouver de nouvelles opportunités. Il est donc essentiel de continuer à réaliser une prospection commerciale.

  Ne faites pas trop de sacrifices : les bonnes intentions ne peuvent pas se substituer au sommeil et à un bon équilibre de vie. En d’autres termes : ne vous impliquez pas au point de vous oublier, au risque d’y perdre votre santé mentale ou d’entrer en conflit avec vos proches.

Article rédigé le 27 Oct 2020

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