Par Manfred Gaudois - Réussir ma relation client

Si certaines personnes n’ont aucun mal à décliner une proposition qui leur déplait, d’autres éprouvent toutes les difficultés du monde à prononcer le mot « non », d’autant plus dans le monde professionnel. Souvent associé à des peurs profondément ancrées et héritées de la petite enfance, le refus est pourtant essentiel à un bon équilibre.

Vous faites peut-être partie de ces professionnels qui rechignent à refuser une offre par crainte de passer à côté d’une opportunité ou pour éviter de potentiellement ternir leur image ? Cadres en Mission vous aide à relativiser les répercussions du « non » et vous donne quelques précieux conseils pour réussir à formuler ce petit mot de trois lettres, pourtant si difficile à prononcer !

Pourquoi ne parvenez-vous pas à dire « non » ?

D’un point de vue social, le « non » provoque généralement de la gêne chez celui qui le formule. Peur de décevoir, de ne plus être aimé, de faire de la peine, de provoquer le conflit, de culpabiliser, de perdre sa tranquillité, de devoir s’expliquer ou s’opposer à l’autorité… La plupart de ces craintes, que vous aurez sans doute eu l’occasion d’expérimenter à de multiples reprises, tirent directement leur source dans la petite enfance où le jeune individu encore très fragile fait tout pour se sentir accueilli, accepté et protégé par le groupe.

Dans le monde du travail, le « non » est aussi une source d’angoisse. Nombre de professionnels pensent que ce simple mot peut les faire passer à côté d’une opportunité de mission, leur attirer les foudres de celle ou celui qui les sollicite, et même réduire à néant leur carrière.

Ces craintes sont évidemment fausses, et c’est même plutôt l’inverse qui a lieu. Comme nous le verrons par la suite, une personne qui sait décliner une offre ou refuser une demande aura plutôt tendance à être considérée comme quelqu’un qui sait s’affirmer dans le respect d’autrui et qui sait faire preuve de bon sens.

D’autres raisons peuvent amener une personne à accepter une mission sans vraiment le vouloir. Par exemple, les individus dotés d’un grand sens des responsabilités ont tendance à avoir mauvaise conscience lorsqu’ils répondent par la négative, ce qui les pousse ainsi à répondre systématiquement présents quand on les sollicite, quelle qu’en soit la raison. Les perfectionnistes considèrent quant à eux qu’il est préférable de tout prendre en charge pour que tout soit parfait, quitte à crouler sous les tâches à accomplir.

Ne pas savoir dire “non” : les conséquences

En règle générale, le professionnel n’a aucun mal à imaginer les diverses répercussionsle plus souvent infondées – que pourrait engendrer un simple refus. Par contre, les conséquences d’un « oui » prononcé à contrecœur, pourtant bien plus concrètes, sont largement minimisées, quand elles ne sont pas tout simplement négligées. Paradoxalement, une personne incapable de dire « non » a déjà expérimenté à de nombreuses reprises les implications que peut avoir sur sa vie ce type de mauvaise décision.

Plus que quiconque, une personne dans l’incapacité de dire « non » aura tendance à faire face à une surcharge de travail ou à devoir gérer des missions « incompatibles » avec ses valeurs ou ses ambitions professionnelles. Une situation qui peut engendrer du stress, de la tension, des erreurs et des négligences, de la colère envers les autres et envers soi-même, une perte de confiance en soi, de la fatigue chronique, des problèmes digestifs, des troubles du sommeil, voire de la dépression ou un burn-out dans les cas extrêmes.

Ajoutons à cela le fait qu’un « oui » hypocrite échappe rarement à un interlocuteur vigilant. À force de s’incliner à la moindre sollicitation, le risque est donc que les craintes initialement associées au « non » finissent par se réaliser à cause d’une forte propension à dire « oui » à tout. Cherchez un instant dans votre mémoire ; vous ne devriez avoir aucune difficulté à y trouver quelques exemples particulièrement éloquents.

L’importance d’apprendre à refuser une demande

Pourquoi savoir dire « non » est crucial ?  Comme on a pu le voir précédemment, l’incapacité manifeste à décliner une demande peut avoir des retombées catastrophiques sur la sphère professionnelle comme privée. 

En revanche, parvenir à formuler poliment un refus quand tout porte à croire que c’est la meilleure chose à faire peut vous aider à :

  • Renforcer votre estime et votre confiance en vous
  • Montrer à votre interlocuteur que vous le respectez
  • Développer vos qualités de leadership et votre assertivité
  • Convaincre vos clients en faisant preuve d’une plus grande sincérité
  • Préserver votre santé en posant des limites claires
  • Faire de la place à ce qui compte vraiment
  • Être plus en phase avec vous-même au quotidien

Vous l’aurez compris : vous aurez bien plus à gagner en annonçant sans ambages votre refus, en prenant évidemment soin d’y mettre les formes, plutôt qu’en le masquant sous un « oui » factice qui va nécessairement vous engager et accroître votre stress.

L’Art et la manière de dire « non »

Dire « non » nécessite évidemment un certain apprentissage, surtout si cela ne fait pas partie de vos habitudes. Quand refuser et de quelle manière procéder ? Voici une méthode qui pourra dans un premier temps vous aider à déterminer la meilleure option à prendre quand on vous sollicite.

Tout d’abord, prenez du temps afin de bien réfléchir. Si un contact vous propose une mission, mais que vous n’êtes pas sûr de la réponse à lui apporter, remerciez-le pour sa proposition et indiquez-lui poliment que vous ne pouvez pas lui répondre immédiatement. Prendre quelques heures, voire quelques jours de réflexion, sans être soumis à la pression, vous permettra d’évaluer la situation l’esprit clair en pesant le pour et le contre. De plus, cela permettra à votre interlocuteur de se préparer à un éventuel refus de votre part.

Vous avez pris votre décision ? Si c’est un « non », exprimez-vous de manière franche et diplomate, sans forcément chercher à trop vous justifier ni à fermer la porte à une éventuelle prochaine collaboration. Si vous êtes trop occupé ou que la nature de la mission proposée entre en contradiction avec vos valeurs, votre interlocuteur devrait logiquement le comprendre sans que vous ayez à vous expliquer. En revanche, rien ne vous empêche de recommander un confrère ou une consœur, ou de proposer une solution alternative afin de montrer votre bonne volonté et votre considération.

Si un client vous demande de réaliser une tâche qui outrepasse les contours de votre mission, et que vous souhaitez refuser, rappelez-lui poliment ce qui avait été convenu avant la signature du contrat et recherchez avec lui une solution constructive. Par exemple, vous pouvez lui proposer de déléguer cette activité à un collaborateur à même de la prendre en charge. Il s’agit ici de trouver le juste milieu entre tact et fermeté.

N’oubliez pas : il n’est jamais judicieux d’accepter des demandes qui pourraient, à moyen ou à long terme, mettre en péril la qualité de votre travail, votre réputation ou votre état de santé. Dire « oui » quand le cœur dit « non » est toujours la pire des décisions pour vous, comme pour vos clients ou vos collaborateurs !

Article rédigé le 10 Juin 2020

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