Par Marine Lemay - Réussir ma relation client

C’est inévitable : en tant que consultant, vous allez forcément rencontrer des clients difficiles et entrer en conflit avec eux. Découvrez comment bien gérer un conflit avec un client mécontent pour le satisfaire et ne pas le perdre. 

Gérer le conflit avec un client : 6 techniques infaillibles

Être dans l’écoute active

C’est la première chose à faire. Écouter le client pour identifier les raisons et son mécontentement et ses attentes. L’écouter vraiment, sans essayer d’argumenter ou de lui couper la parole, lui montrer que vous lui portez de l’intérêt et êtes prêt à l’aider.

Reformulez ses questions pour vérifier que vous comprenez bien son problème et apportez-lui des solutions une fois que vous avez bien compris l’ensemble de la situation. 

Permettre au client de s’exprimer

Souvent, les conflits proviennent d’un manque d’écoute, d’un besoin qui n’a pas été pris en compte. 

Lors de la gestion du conflit, laissez votre client exprimer pleinement ses sentiments et faites-lui comprendre qu’à l’avenir, vous écouterez ses revendications plus tôt pour éviter une telle situation. 

Faire preuve d’empathie

Pour résoudre un conflit, vous devez vous mettre à la place de votre client. Comprenez son mécontentement ou sa déception pour concevoir la situation sous un nouvel angle et proposer des solutions qui le satisferont vraiment. 

Rester calme et calmer votre client

Même si votre client est furieux voire agressif, vous devez à tout prix rester calme et courtois pour éviter l’escalade. Faites comprendre à votre client que vous voulez l’aider et résoudre son problème, laissez-le parler en lui demandant de le faire calmement pour traiter sa demande.

Poser des questions

Pour cerner les attentes de votre interlocuteur et identifier son problème, vous devez lui poser les bonnes questions. Posez-lui des questions ouvertes pour qu’il s’exprime librement sur les raisons de son mécontentement. 

Si votre client est trop bavard, recentrez-le avec des questions fermées pour cadrer la discussion. Enfin, pour aider votre client à faire un choix, posez-lui des questions alternatives avec 2 ou 3 options. 

Présenter des excuses

Si le mécontentement de votre client est légitime car vous avez commis une erreur, présentez vos excuses. Des excuses, cela semble peu, mais parfois cela fait toute la différence et permet au client de se calmer. Vous pouvez également faire un geste commercial ou un cadeau pour vous excuser. 

Méthode TECREP : les étapes pour résoudre un conflit

La méthode TECREP est une méthode en 6 étapes qui permet de résoudre la majorité des conflits ou situations difficiles avec des clients mécontents. 

Voici ses principales étapes.

① Tendre l’oreille

Ecouter activement son client et les raisons de son mécontentement, sans jugements. 

② Expliciter le problème

Reformulez le problème de votre client pour vous assurer que vous l’avez bien compris.

③ Compatir avec son client

Montrez à votre client que vous êtes désolé de sa mauvaise expérience et que vous comprenez pourquoi il est mécontent.

④ Remercier son client

Remerciez-le de vous avoir expliqué son problème et de vous accorder sa confiance.

⑤ Évaluer les différentes solutions possibles

Proposez-lui plusieurs solutions pour répondre à ses besoins et le satisfaire.

⑥ Proposer une solution satisfaisante pour tous

Choisir une solution que votre client accepte et qui lui convient.  Assurez-vous ensuite que le problème est bien résolu. 

Quelle attitude adopter pour gérer un client difficile ? 

Dans un travail de consultant, on rencontre plusieurs profils de clients avec lesquels on peut entrer en conflit du fait de leur comportement. Du client agressif au client indécis, découvrez quelle attitude adopter pour désamorcer un conflit face à n’importe quel client et satisfaire ses demandes. 

Face à un client râleur

Soyez diplomate et empathique, essayez de comprendre les raisons de son mécontentement. Apportez-lui une solution rapidement pour éviter que cela ne se transforme en gros conflit. 

Face à un client en colère

Amenez le client à l’écart et mettez en place un dialogue calme. Écoutez ce qu’il a à vous reprocher pour identifier les raisons de sa colère et pouvoir lui apporter une solution rapidement. Si vous êtes en tort, un geste commercial est de rigueur.

Face à un client agressif ou violent

Restez calme même si vous avez peur, laissez-le parler. Une fois son problème compris, reformulez-le et faites-lui une proposition pour le satisfaire. 

Face à un client arrogant

Restez courtois et écoutez ses besoins. Rappelez-lui tout ce que vous avez déjà fait pour le satisfaire et expliquez-lui ce que vous pouvez faire actuellement pour l’aider.

Face à un client novice

Si votre client ne comprend pas ce que vous lui expliquez, évitez les termes techniques et vulgarisez au maximum pour l’aider à vous comprendre. Soyez patient et ne vous énervez pas. Vérifiez que votre interlocuteur comprend bien ce que vous lui dites. 

Face à un client indécis

Guidez le client en lui expliquant précisément vos services et en essayant de comprendre ses besoins. Laissez-lui le temps de prendre une décision en lui fournissant tous les éléments nécessaires et des ressources en ligne. 

Face à un client inquiet

Ecoutez-le activement pour répondre à ses préoccupations et le rassurer. Guidez-le tout au long du parcours et invitez-le à consulter les avis de vos autres clients. Soyez positif et montrez-lui que vous êtes là pour l’aider.

Face à un client pointilleux

Guidez-le patiemment et rassurez-le étape par étape. Montrez-lui que vous maîtrisez ce que vous faites et qu’il fait bien de choisir de travailler avec vous. Remerciez-le pour sa confiance.

Face à un client “expert”

Restez courtois et calme, sans rentrer dans son jeu s’il vous prend de haut. Proposez-lui des solutions alternatives pour satisfaire ses demandes.

Face à un client bavard 

Restez sympathique sans passer trop de temps à converser avec lui. Utilisez des questions fermées pour lui éviter de digresser et s’il s’éparpille, recadrez-le en lui demandant s’il a besoin d’autres informations. N’hésitez pas à lui dire que vous avez un autre rendez-vous dans peu de temps. 

Prévenir un conflit avec un client

Le mieux, c’est encore d’éviter les conflits avec ses clients en faisant en sorte qu’ils soient tout le temps satisfaits de vos services ! Voici quelques astuces à mettre en place pour prévenir un conflit :

  • Faites un point après chaque discussion avec votre client : étiez-vous sur la même longueur d’ondes ? y’a t-il eu un malaise ou des incompréhensions ? si vous pensez que oui, revenez vers votre client pour être plus explicite et éviter un quiproquo. 
  • Envoyez un compte-rendu à votre client après chaque rendez-vous téléphonique ou face à face, en résumant les points évoqués pour éviter toute mésentente. 
  • Faites des points réguliers avec vos clients pour vérifier qu’ils sont satisfaits de votre travail et vous assurer que leurs besoins sont remplis. 

Article rédigé le 30 Juin 2020

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