Par Johan Sellitto - Réussir ma relation client

Comme vous le savez certainement déjà, un bon suivi de clientèle permet de rassurer et de fidéliser les personnes qui ont fait le choix de vous faire confiance. D’accord, mais comment justement faire en sorte d’assurer un suivi 5 étoiles à votre clientèle afin de la satisfaire pleinement ? Voici 8 habitudes à intégrer immédiatement pour y parvenir !

conseils relation client durable

#1 Prenez le temps de bien connaître vos clients

Rappelons d’emblée une évidence parfois ignorée : derrière vos clients, il y a avant tout des entreprises ou des personnes qui ont toutes des comportements, des préférences, un budget, un historique, des forces, des faiblesses et des problématiques qui leur sont propres. Ne pas en tenir compte, c’est vous couper d’une précieuse source d’informations.

Si vous souhaitez comprendre réellement vos clients, prenez donc l’habitude suivante : tenez une fiche ou un tableau pour chacun d’entre eux. Un logiciel CRM peut vous aider à mener cette tâche qui peut s’avérer fastidieuse.

#2 Posez des questions à vos clients

Vous voulez être certain de ne passer à côté d’aucune information essentielle ? Une seule solution : menez l’enquête auprès de vos clients en leur posant directement les questions qui vous permettront d’améliorer vos prestations et de mieux anticiper leurs besoins. Sont-ils vraiment satisfaits de votre offre ? Si ce n’est pas le cas, quels sont les aspects que vous devriez améliorer ? Quelles sont leurs attentes ? Etc.

#3 Soyez à l’écoute de leurs besoins

Lorsque vos clients ont une question à vous poser ou connaissent une difficulté, que faites-vous ? Choisissez-vous sciemment de les ignorer, bottez-vous en touche, attendez-vous plusieurs jours avant de leur répondre, ou cherchez-vous plutôt à trouver rapidement une solution satisfaisante ?

Au-delà de la qualité de vos prestations, la réponse que vous êtes en mesure d’apporter à votre clientèle joue un rôle déterminant dans l’image que celle-ci peut avoir de vous. Dans un monde où les concurrents sont à quelques clics de vous, le relationnel est hautement stratégique !

#4 Personnalisez la relation

Pour éviter que vos clients aient la sensation d’être de simples numéros parmi d’autres, il est fondamental de personnaliser les messages et documents que vous leur faites parvenir.

Efforcez-vous par ailleurs de retenir le nom de vos interlocuteurs, ainsi que leur fonction au sein de l’entreprise, pour ne pas donner la sensation que vous prenez votre mission à la légère. Là encore, vos fiches clients vous seront d’une grande aide !

#5 Tenez systématiquement vos clients informés

Toute prestation de services est marquée par différentes étapes. Pour rassurer votre client, il est important de lui faire savoir où vous en êtes dans la mission, même si vous n’obtenez pas toujours de retour de sa part.

Attention : prenez garde aux clients qui disent vous « faire confiance » d’entrée de jeu et ne vous sollicitent jamais. En cas de problème, aussi anodin soit-il, ils seront généralement les premiers à vous reprocher votre manque de communication !

#6 Faites preuve d’honnêteté

S’il est vrai qu’il est parfois difficile d’avouer ses fautes, faire preuve d’honnêteté participe toutefois grandement à établir un lien de confiance avec vos clients.

Vous n’avez pas les compétences nécessaires pour répondre à une demande spécifique ? Vous avez commis une erreur qui pourrait compromettre un projet ? Au lieu de dissimuler votre faiblesse ou votre étourderie, ou pire la rejeter sur quelqu’un d’autre, jouez franc jeu : prévenez votre client en lui expliquant la situation avec transparence et en lui assurant que vous faites désormais tout votre possible pour résoudre le problème.

#7 Décrochez le téléphone

Vous n’avez pas de nouvelles d’un client depuis quelque temps ? Téléphonez-lui pour vous assurer que tout va bien de son côté. Même s’il n’a aucun problème à signaler, le simple fait de prendre de ses nouvelles, même si le contrat est terminé, lui permettra de se rendre compte que vous ne l’oubliez pas et que vous vous souciez réellement de lui.

#8 Multipliez les petites attentions

Une carte de vœu pour la nouvelle année, une boîte de chocolats ou une bouteille de champagne pour féliciter votre client à l’occasion d’une remise de prix ou pour marquer une étape déterminante dans votre relation professionnelle (l’anniversaire du contrat, l’atteinte des objectifs…).

Les petits gestes à l’égard de vos clients permettent d’humaniser la relation que vous entretenez avec eux. Elles nécessitent peu d’investissement, mais peuvent faire toute la différence !

Aller plus loin : 9 conseils pour fidéliser un client

Article rédigé le 24 Mai 2018

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